謝京輝

無論貧富，我們都離不開金融服務(wù)。但某些銀行漠視客戶在營業(yè)廳長時(shí)間等候、對(duì)普通客戶的訴求置之不理，這些問題具有普遍性、長期性，幾乎成了頑癥。從職業(yè)操守和社會(huì)責(zé)任而言這是不文明的行為，起碼是對(duì)人的不尊重、對(duì)問題的不重視。

日前，筆者就遇到一回“嫌貧愛富”的案例。筆者領(lǐng)取排名第六的號(hào)碼后，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)5個(gè)窗口中的兩個(gè)在服務(wù)，憑經(jīng)驗(yàn)估算半小時(shí)能完成，但最后卻耗時(shí)兩個(gè)小時(shí)。原因很簡(jiǎn)單，一位號(hào)稱有幾百萬元存款的中年女士，長時(shí)間占據(jù)一個(gè)服務(wù)窗口。她在該窗口交涉的同時(shí)，打手機(jī)大聲對(duì)另一家銀行進(jìn)行遠(yuǎn)程投訴，一副目中無人的樣子。由于到營業(yè)廳辦事的客戶越聚越多，筆者自然向大堂經(jīng)理建議，希望增開服務(wù)窗口或是提醒一下這位女士能否配合一下。但因筆者未持貴賓卡，建議被敷衍了事。而當(dāng)筆者離開時(shí)，那位中年女士仍在繼續(xù)著她的遠(yuǎn)程投訴。

筆者以為，銀行營業(yè)廳作為公共活動(dòng)空間，管理者應(yīng)該更加注重人性化的制度安排來引導(dǎo)文明的社會(huì)氛圍。銀行把尊重客戶、方便客戶放在首要位置，也是在履行其社會(huì)責(zé)任。而這家銀行對(duì)普通客戶不夠尊重，聽任其等待，既無有效解決措施，也不實(shí)施告知義務(wù)。本來技術(shù)上告知客戶排位多少，其目的是方便估算等候時(shí)間，但遇到類似等上兩小時(shí)的莫名業(yè)務(wù)，這種提醒就顯得毫無意義了。而盡一切可能提供均衡化的公共服務(wù)，已經(jīng)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向和職業(yè)素養(yǎng)。

需要提醒的是，案例中那位中年女士的所作所為是不合理和不文明的。對(duì)于類似置公共利益不顧甚至極端冷漠的情況，銀行應(yīng)該有糾正機(jī)制，不能鼓勵(lì)或聽任其行為。如果是重要的高端客戶，銀行也應(yīng)增加更專業(yè)性的服務(wù)人手，用精細(xì)化管理來平衡不同客戶的需求。