蘇凱

近日，“抬進銀行接受服務(wù)”的新聞事件再次進入讀者視線并引起強烈關(guān)注。陜西一位75歲重病在床的老人被醫(yī)院120擔(dān)架抬進銀行改密碼。另一事例更為嚴重，廣東一農(nóng)信社要求中風(fēng)老人親自前去取錢致其當(dāng)場猝死。人們在對病重老人的遭遇深表同情的同時，不僅對“抬進銀行接受服務(wù)”的合理性產(chǎn)生質(zhì)疑。

從事情的深層次看，對“修改密碼必須本人親自辦理”的規(guī)定無可厚非，從降低金融風(fēng)險，對客戶資金安全的角度出發(fā)，如果銀行隨意認可特殊情況并允許非本人辦理一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)，恐怕是對客戶資產(chǎn)不負責(zé)。怎么辦？這就要求金融機構(gòu)準確鎖定需要人性化服務(wù)的客戶。

2009年3月2日，《中國銀監(jiān)會關(guān)于進一步加強銀行卡服務(wù)和管理有關(guān)問題的通知》下發(fā)到各銀監(jiān)局，各國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行?！锻ㄖ访鞔_了“對于因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理須由持卡人本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，各銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)開設(shè)綠色通道，做到特事特辦、急事急辦，做好柜臺延伸服務(wù)，必要時可提供上門服務(wù)”等內(nèi)容。然而，《通知》中提到的符合特事特辦、急事急辦的服務(wù)對象需要什么條件，服務(wù)標準是什么，沒有特事特辦、急事急辦怎樣處理等細則卻至今未能出臺，只能由金融機構(gòu)根據(jù)情況提供服務(wù)。

在銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，銀行服務(wù)應(yīng)更加人性化。這是因為在未來，各家銀行的核心競爭力將逐漸體現(xiàn)在產(chǎn)品及服務(wù)兩個方面，只有擁有不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品和高水準、更加人性化的專業(yè)服務(wù)，才能在未來銀行業(yè)競爭中占有一席之地，否則將會被淘汰出局。