本報訊  為在激烈的同業(yè)競爭中贏得市場、贏得主動，工商銀行駐馬店分行堅持“三個明確”，推動“五大提升”，實現(xiàn)“六個轉變”，切實把規(guī)范服務作為凝聚銀企關系，增強自身凝聚力的有力法寶，著力提升社會外部形象和服務管理水平。

明確工作目標，理清發(fā)展思路。以“建設天中金融業(yè)客戶滿意度最高、客戶首選銀行”為目標，以“2010服務價值年”活動和營業(yè)網點服務達標為抓手，以解決客戶排隊和客戶投訴問題為突破，切實轉變服務理念，加快服務轉型，培育服務文化，推動服務創(chuàng)新，全面提升服務品質、服務效率和服務形象。

明確管理責任，改善服務質量和效率。明確各營業(yè)網點負責人是服務推進工作第一責任人，要樹立“服務是生產力、服務是競爭力、服務創(chuàng)造價值”的經營理念，整合各項資源，持續(xù)提高客戶服務能力和服務工作水平。

明確管理目標，解決突出服務問題。要求全行以“客戶為本、用心服務”為座右銘，用創(chuàng)新意識提高服務水平、服務效率，真正將規(guī)范化服務作為推動全行企業(yè)文化建設、實現(xiàn)全行發(fā)展戰(zhàn)略的一項重要基礎工作。最大限度地調動廣大員工服務客戶的積極性，鞏固擴大優(yōu)質市場份額，提高人均、網均效益，增強全行可持續(xù)發(fā)展能力。

推動“五大提升”，實現(xiàn)“六個轉變”。積極推動“服務理念和服務意識、服務技能和服務效率、服務環(huán)境和服務質量、客戶滿意度和社會美譽度、市場競爭能力和同業(yè)市場占比”五個大的提升。

實現(xiàn)“從單一抓文明禮儀服務向抓服務效率、品質和能力，從單一抓網點柜面服務向建設全行大服務格局，從單一抓標準規(guī)范服務向個性化、差異化服務，從單一抓傳統(tǒng)個人業(yè)務服務向個人法人并重、全產品覆蓋網點、提高優(yōu)質客戶占比，從單一產品推介服務向為客戶創(chuàng)造價值、提供避險增值服務，從單一服務監(jiān)督檢查處罰向培育服務文化、構建服務機制”六個轉變。

      （謝黑龍    李向鋒）