麻婉婷

在銀行營業(yè)大廳，與客戶打交道最多的要數(shù)前臺柜員。近日，筆者來到郵儲銀行駐馬店驛城區(qū)支行，見到了柜臺后正為客戶服務(wù)的李永俊。他臉上始終帶著微笑，耐心回答客戶疑問，仔細(xì)核對錢款數(shù)據(jù)，提醒客戶收好銀行卡、現(xiàn)金，忙得不亦樂乎。

提起李永俊，驛城區(qū)支行行長陳玲自豪地說：“只要他在單位，整個營業(yè)廳氣氛都活躍了。好多客戶跟我說，你們支行那個‘小胖孩兒’態(tài)度特別好，不笑不說話。他可是我們營業(yè)廳的服務(wù)明星呢。”

從“一指禪”到五指并攏

基層網(wǎng)點是銀行的窗口，小小窗口反映的是銀行整體面貌和信譽。微笑服務(wù)、雙手接遞單據(jù)、使用文明用語等，這些最基本的要求已隨著時間的推移固化在李永俊的言行中。

2008年，大學(xué)剛畢業(yè)的李永俊來到郵儲銀行，上崗之初由于業(yè)務(wù)不太熟練，遇到不熟悉的業(yè)務(wù)時心里難免急躁，雖然盡心盡力工作，還是時不時受到客戶投訴。不久之后，該支行舉辦了一次禮儀培訓(xùn)，讓李永俊第一次認(rèn)識到，原來規(guī)范、到位的服務(wù)可以這樣讓人心情愉悅。于是轉(zhuǎn)變開始了，他與客戶見面時，總會微笑著說“您好”；客戶離開時，他總是忘不了說句“再見”；給客戶指示什么東西時，總是五指并攏，再也不見了用手指的“一指禪”……

從第一聲略帶不自然的“您好”，到發(fā)自內(nèi)心的微笑，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓他的工作變得生動而精彩，來找他辦理業(yè)務(wù)的客戶也越來越多。

“柜員的工作既累又煩瑣，可我喜歡這個工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看到客戶在我的建議下得到意外收獲的驚喜；更滿足于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。”李永俊這樣說。

微笑是最好的“融化劑”

“不管你的工作是多么普通，都應(yīng)當(dāng)付之以十二分的熱忱。”這是李永俊的座右銘。前臺柜員的工作難免會有不被理解的時候，這時候微笑服務(wù)就顯得尤為重要，有時一個簡單的微笑就能融化客戶的怒氣。

一次，李永俊在幫一位客戶辦理匯款業(yè)務(wù)時，好心提醒客戶是否認(rèn)識對方匯款人，該客戶拍桌子發(fā)脾氣說：“我經(jīng)常來郵儲銀行辦業(yè)務(wù)，你是不是新來的，連他都不認(rèn)識。”李永俊沒有因為客戶莫名的怒火委屈、生氣，而是耐心向客戶解釋。當(dāng)該客戶了解李永俊是怕他遇到電話詐騙所以才多問一句時，感到非常不好意思，一再向李永俊表示感謝。

這些小事讓李永俊領(lǐng)悟到：真誠為客戶著想、真誠幫助客戶解決問題的時候，大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是消除矛盾最好的“融化劑”。

在工作中，李永俊嚴(yán)格要求自己，力求做到業(yè)務(wù)精通。驛城區(qū)支行是一個業(yè)務(wù)品種繁多、業(yè)務(wù)量大的支行，前臺工作人員必須精通各項業(yè)務(wù)，熟知并恪守郵儲銀行規(guī)章制度，有高度的責(zé)任心。李永俊憑著認(rèn)真、執(zhí)著的勁頭和高度的責(zé)任感，把每項工作都做得完美無瑕，樹立了郵儲銀行文明服務(wù)的良好形象，為郵儲銀行驛城區(qū)支行的發(fā)展添光添彩。