董平衛(wèi)

對于正在尋求突破發(fā)展、愿意擁抱變革和創(chuàng)新的企業(yè)來說，云服務是轉型發(fā)展的最大機遇。云服務滿足的基本要求是，當用戶擁有的電器設備越來越多、內容越來越豐富時，他們希望在任何時間、任何地點、使用任何設備都能獲得想要的內容，同時還要確保這些內容是最新的。來自河南有線云服務帶來的思考是，一個新產品差異化的維度，網(wǎng)絡化服務的推出，更舒服的用戶體驗，怎樣實現(xiàn)云服務、怎樣捕捉云服務帶來的機會。

信息搜集

整體平移后，在重點做好員工培訓工作的同時，重視用戶信息的搜集工作，利用員工上門的機會，主動和用戶交流溝通，了解用戶需求，搜集用戶對整體平移提出的問題；通過營業(yè)廳受理業(yè)務窗口和意見簿，整理用戶對公司的意見和建議；通過呼叫中心，整理用戶投訴的主要問題，分門別類地進行整理歸納，從問題中發(fā)現(xiàn)機會，集思廣益研究解決辦法，樹立風險意識，及時出臺針對性的方案，利用海恩法則進行全面風險管理。

先易后難

就算是自負的蘋果也遵循這樣的基本原則：從簡單、重要的用戶需求入手，以保證用戶體驗為衡量標準，對轉換的用戶提供基本數(shù)字電視信號、滿足用戶看電視的同時，對每一個有潛在需求用戶免費配發(fā)雙向設備，滿足用戶點播、回看、回放的需求；免費解決好用戶多終端問題，增加口碑，實現(xiàn)圈子營銷。對那些不愿轉換的用戶，一定要與用戶多交流，了解用戶不愿看的原因，力爭站在用戶立場上想問題，對經濟收入低的用戶，一定按國家政策優(yōu)惠辦理，因為年齡問題擔心不會使用的，一定耐心教會每個家庭成員，確保不因技術問題讓用戶操作不方便，并定期回訪，由易到難，整體推進，使每個用戶放心、愉悅收看豐富多彩的數(shù)字節(jié)目，確保用戶不流失,實現(xiàn)了個性化信息展現(xiàn)，根據(jù)不同級別、不同部門、不同用戶的需求，建立不同的展現(xiàn)內容，滿足信息資源組織個性化需求。

專注用戶特定需求

隨著雙向網(wǎng)改和二級分配網(wǎng)改進行，對能夠實現(xiàn)雙向互動和點播的小區(qū)，對新業(yè)務產品根據(jù)市場細分、目標定位的營銷手段，進行產品組合，全方位立體宣傳，洞察每個家庭的需求和購買行為，專注用戶的特定需求，對購買決策人進行營銷，提高服務質量，增加用戶滿意度和忠誠度，使用戶對節(jié)目產生黏性，實現(xiàn)次序購買，實現(xiàn)家家用、家家樂，確保增值增收，提高用戶的ARPU值。

總之，為了抓住整體平移后的機會，實現(xiàn)云服務，一定要搞好服務創(chuàng)新，抓好服務利潤鏈的幾個關鍵環(huán)節(jié)，合理分配資源，深化網(wǎng)格化服務管理，做到各方滿意，實現(xiàn)長足發(fā)展。（作者單位：河南有線電視網(wǎng)絡集團有限公司駐馬店分公司）