張強 服務樹形象 業(yè)績展風采

麻婉婷

有人說：“這年頭，服務行業(yè)是最難干的。”但郵儲銀行駐馬店中心支行柜員張強卻說，越難的事就越要做好。

這個2009年大學畢業(yè)走上郵儲銀行工作崗位的年輕人，抱著在平凡崗位創(chuàng)一流業(yè)績的理想信念，努力學習業(yè)務知識，精益求精提升服務水準，竭誠為客戶服務，不但樹立了郵儲銀行的形象，也贏得客戶的真情回報，各項業(yè)務發(fā)展都名列前茅，累計引薦銷售理財產(chǎn)品300多萬元，個人余額上升200多萬元，多次被評為全行服務明星，在平凡崗位上展現(xiàn)了當代青年服務社會、追求卓越的青春風采。

柜員是銀行最基本的崗位，如同一棟大廈的磚一樣，可正是這普通的“磚”奠定了銀行在客戶心目中的形象。要做到讓每位客戶高興而來、滿意而去，并不是一件容易的事。在工作中，張強努力做到使每位客戶都滿意，自己決不帶任何負面情緒。發(fā)自內(nèi)心的微笑、體貼文明的用語，他以真誠、純樸的情感加上熱情、耐心、周到的服務打動客戶。

有一次，一位陳姓客戶來取養(yǎng)老金，由于長時間沒有取錢，加上年齡較大，賬戶密碼連續(xù)輸錯三次，他和老伴的賬戶都被鎖了，著急的陳老先生情緒非常激動，因為他老伴常年臥床在家，今天急著用錢給老伴買藥。了解情況后，張強在安撫老先生的情緒后，耐心指導他填寫掛失單重新設置密碼。這時，陳老先生要求把他老伴的密碼也重新設置一次。這把張強難住了，因為按規(guī)定掛失必須本人簽字辦理，可陳老先生的老伴常年臥床在家根本來不了銀行。經(jīng)過向營業(yè)主管請示，張強決定在第二天休息的時候和營業(yè)主管一起拿著掛失單到陳老先生家里去辦業(yè)務。聽完張強的話陳老先生感動地說：“為了我的事兒，你們還要到我家服務，你們服務真細心、真周到。”

作為一個血氣方剛的年輕人，面對有些客戶不合理要求或譏諷，張強仍然笑著去面對，對其耐心解釋，他深知服務就是一個銀行的形象，服務就是銀行生存之本。每當聽到客戶說“你們的服務真好，以后就到你們這來辦業(yè)務”時，張強的心中有種說不出的喜悅。

效率是優(yōu)質(zhì)服務的科學保障。雖然多次成為支行的服務之星，但張強認為真正的優(yōu)質(zhì)服務是無止境的。為提升自己辦理業(yè)務的效率，減少客戶等待時間，張強每天下班回家就背交易代碼、練習點鈔，在工作中能一分鐘辦完的業(yè)務爭取40秒辦完。今年春節(jié)期間的一天，該支行營業(yè)大廳客戶一個接著一個沒有間斷。著急趕火車的李先生來到營業(yè)大廳想取錢，看著滿屋人頭攢動，心急如焚。讓他沒想到的是僅過了15分鐘就輪到自己，而且張強用30秒的時間就為他辦完了業(yè)務。李先生向張強豎起了大拇指：“你效率真高，下次我還找你辦業(yè)務。”此后，李先生不僅成為張強的忠實客戶，而且成為該支行100萬元以上的貴賓理財客戶。

銀行面對千變?nèi)f化的市場和客戶千差萬別的需求，只有每位員工把服務深入人心、把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來，優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務才能永遠保持不變。“我一定會努力把這份文明傳遞下去。”張強說。