□老   貓

昨天，國(guó)家工商總局頒布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益處罰辦法》正式實(shí)施。處罰辦法中明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視等方式銷售商品過(guò)程中應(yīng)承擔(dān)無(wú)理由退貨的義務(wù)，以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨，并且對(duì)經(jīng)營(yíng)者在收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息方面做出了詳細(xì)的說(shuō)明。

實(shí)際上，這個(gè)處罰辦法早在兩個(gè)月前就已經(jīng)頒布——這兩個(gè)月，也是網(wǎng)購(gòu)、電視購(gòu)物平臺(tái)和商家進(jìn)行預(yù)熱的時(shí)間。在以前缺乏游戲規(guī)則的狀況下，網(wǎng)購(gòu)及電視購(gòu)物平臺(tái)上難免泥沙俱下，商家售假售劣、透露消費(fèi)者個(gè)人信息的行為屢見(jiàn)不鮮，消費(fèi)者權(quán)益經(jīng)常受到侵害。退貨難、打假難，幾乎成為消費(fèi)者的心病。

面對(duì)新規(guī)則，購(gòu)物平臺(tái)和商家可能感到受約束、有委屈，但一旦適應(yīng)、嚴(yán)格遵守，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，規(guī)矩嚴(yán)密，對(duì)行業(yè)有長(zhǎng)期的好處，新事物發(fā)展到一定程度，如果想繼續(xù)提升，必定會(huì)由野蠻生長(zhǎng)變成健康發(fā)展，這也是規(guī)律。

有媒體稱，處罰辦法與新消法是“雙劍合璧”，實(shí)際上，它更像新消法的延伸和細(xì)化，將要求和處罰辦法落實(shí)。如果說(shuō)新消法表明了消費(fèi)者的權(quán)益、代表了整個(gè)社會(huì)對(duì)商品與服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度立場(chǎng)，那么處罰辦法則明確告訴了商家和消費(fèi)者：什么不能做，什么能做；出了問(wèn)題，該怎么辦、能怎么辦。

當(dāng)然，處罰辦法還沒(méi)有達(dá)到完美無(wú)缺的程度。比如媒體指出，對(duì)于“拆封后是否影響完好”、“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的判定標(biāo)準(zhǔn)”等方面，尚無(wú)明確說(shuō)明，甚至還存在爭(zhēng)論。

當(dāng)然，還有其他許多問(wèn)題，這部處罰辦法沒(méi)有解決，例如商品在物流快遞過(guò)程中丟失、損壞或受到延誤導(dǎo)致?lián)p失，該怎么追究責(zé)任；例如查看商品貨物再予以簽收如何落實(shí)？

再比如“未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息”，如何落實(shí)、追責(zé)等等。

在未來(lái)的網(wǎng)購(gòu)發(fā)展中，還可能出現(xiàn)新的矛盾與問(wèn)題，這就要求管理部門不斷做調(diào)查研究，來(lái)修正、補(bǔ)充現(xiàn)在的規(guī)則。

有些事情也不是工商總局一家就能解決，還要聯(lián)合其他部門來(lái)共同操作。但不管怎么說(shuō)，站在消費(fèi)者立場(chǎng)上鼓勵(lì)支持新的商業(yè)模式，以及跟上新事物的發(fā)展節(jié)奏，都是管理部門應(yīng)該遵循的原則。