何立軍

2015年，汽車(chē)行業(yè)進(jìn)入了平淡期，銷(xiāo)量增速大幅下滑，大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商在新車(chē)銷(xiāo)售中無(wú)法盈利，汽車(chē)行業(yè)陰云密布。同時(shí)，在電商和資本的介入下，汽車(chē)后市場(chǎng)卻呈現(xiàn)熱火朝天的局面：上門(mén)保養(yǎng)、上門(mén)洗車(chē)等新服務(wù)大量涌現(xiàn)。

之所以汽車(chē)后市場(chǎng)受到資本的青睞，一方面是市場(chǎng)巨大；另一方面是與整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈相比，后市場(chǎng)的門(mén)檻相對(duì)較低，進(jìn)入更容易。大量新的服務(wù)形式給經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)帶來(lái)了一定沖擊，而且還會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，以后如何發(fā)展尚難預(yù)料。

有關(guān)媒體做的為期一個(gè)月的售后服務(wù)調(diào)查顯示，經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量受到廣泛認(rèn)可，但在維修費(fèi)用和服務(wù)過(guò)程方面總體評(píng)價(jià)不高。其實(shí)，自4S店模式落地生根以來(lái)，維修價(jià)格高一直是消費(fèi)者難以接受的，各家經(jīng)銷(xiāo)商不定期推出各種優(yōu)惠服務(wù)也是為了降低消費(fèi)者的不滿(mǎn)情緒，這同時(shí)也說(shuō)明維修價(jià)格是后市場(chǎng)的一大痛點(diǎn)。

上述調(diào)查顯示，經(jīng)銷(xiāo)商的維修質(zhì)量和環(huán)境受到認(rèn)可，說(shuō)明其硬件過(guò)硬，這是其立足市場(chǎng)的基礎(chǔ)，也是后市場(chǎng)電商暫時(shí)無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。經(jīng)銷(xiāo)商的另一優(yōu)勢(shì)則是經(jīng)過(guò)多年的積累均有大量的保有客戶(hù)。在不利局面之下，發(fā)揮特長(zhǎng)、改進(jìn)短板是立足市場(chǎng)所必須的。改善消費(fèi)者不滿(mǎn)意的方面是提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的重要途徑，這在汽車(chē)售后服務(wù)上同樣適用。特別是工時(shí)費(fèi)屬于“霧里看花”狀態(tài)，工時(shí)費(fèi)如何生成相信沒(méi)有幾個(gè)消費(fèi)者明白，不明不白自然催生出質(zhì)疑和不滿(mǎn)。如果不能解決價(jià)格高的問(wèn)題，在競(jìng)爭(zhēng)中只能處于劣勢(shì)地位，經(jīng)營(yíng)只會(huì)繼續(xù)惡化，將價(jià)格定在一個(gè)雙方都能接受的范圍內(nèi)，是經(jīng)銷(xiāo)商必須要面對(duì)的，也是改變的方向之一。

一定時(shí)期內(nèi)，無(wú)論是售前還是售后，經(jīng)銷(xiāo)商還將占據(jù)主要地位，但挑戰(zhàn)已無(wú)處不在，若還想有美好的未來(lái)，只有順應(yīng)時(shí)代而改變。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)還有巨大的提升空間，這也正是機(jī)會(huì)所在。