駐馬店網(wǎng)訊（通訊員 夏擁麗）“窗明幾凈，笑臉相迎，服務(wù)迅捷，謝絕吃請。”3月24，筆者翻閱了一下國網(wǎng)確山縣供電公司一處供電營業(yè)廳的客戶留言薄，一名客戶在留言中這樣寫道。

為增強員工服務(wù)意識，切實提升服務(wù)水平，減少客戶投訴事件發(fā)生，今年，確山公司設(shè)立行風月度專題例會，會議學習優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)文件精神，通報服務(wù)規(guī)范類投訴情況，分析發(fā)生人員規(guī)范類投訴原因，舉一反三降低客戶投訴率。

針對當前形勢，該公司提出具體管控要求。一是各單位立即梳理人員違規(guī)承諾、對外承諾未兌現(xiàn)、客戶訴求未及時處理等投訴風險點，逐條制定和落實管控措施；二是工作人員應(yīng)依法合規(guī)辦事，不隨意許諾，有諾必踐。對不合理訴求，完善取證手段和知識庫，及時取證報備；三是強化施工人員管理，重點規(guī)范現(xiàn)場施工恢復(fù)和廢舊物資報廢流程，開展施工隊伍“零投訴”責任狀簽訂工作；四是重新理清供電所管理組織架構(gòu)，專業(yè)管理要垂直到供電所，明確職責分工，確保專業(yè)管理要求落實到位；五是充分發(fā)揮客戶經(jīng)理作用，所有臺區(qū)和城區(qū)每個表箱要張貼客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式。規(guī)范客戶經(jīng)理行為，客戶經(jīng)理接到客戶訴求，應(yīng)第一時間了解清楚相關(guān)解決方案，再回復(fù)客戶，不得推諉。

該公司要求各單位管理人員和窗口服務(wù)人員加強對國網(wǎng)和公司相關(guān)文件及投訴案例的學習，吃透新規(guī)則、理清新要求，并將工作要求宣貫至一線員工，不斷強化服務(wù)意識，提升服務(wù)技巧。