大商驛城4周年   打造制勝“五劍”系列之三

□胡江濤

【劍譜】（競星劍）

劍之用者：辛龍子，晦明親傳的三弟子。

劍之特色：雙劍，劍柄扎有鋼絲劍絮，有鐵珠。

劍技詮釋：競星劍是《七劍》中唯一的雙劍，劍柄扎有鋼絲劍絮，出劍快如流星，令人無從招架，是一把以速制敵的利劍。行云流水，確實灑脫。使用競星劍的人能動中尋靜，以柔克剛，抑制住內心的狂性，發(fā)揮出更大的威力。

大商新瑪特的發(fā)展猶如競星劍，在自身發(fā)展壯大的同時，一個新的商圈——大商商圈正在加速崛起，而崛起的背后，是眾多消費者的信賴。消費者信賴的背后，則是大商新瑪特對消費者最用心的服務。

服務為王

在剛結束的駐馬店大商新瑪特4周年慶典活動中，大商新瑪特店內熱鬧非凡，全新的購物環(huán)境春意融融，熱情的服務令人如沐春風，顧客盡情享受購物的樂趣，洋溢著熱鬧和諧的氣氛。

這僅僅是看到的表面。大商賦予這個季節(jié)的一個全新內涵是，更進一步的服務水平和服務能力。大商集團越來越強烈地意識到，在激烈的市場競爭中，百貨行業(yè)的高品質服務將成為決勝市場的“核心競爭力”。

“全面細化的服務管理模式，不僅擴展了高端百貨的外延，還提升了消費市場的檔次。”大商新瑪特有關負責人說：“‘高端商業(yè)軟環(huán)境’將在未來推動商業(yè)進行新一輪的洗牌，大商新瑪特堅持的服務為王戰(zhàn)略，目前已經(jīng)得到消費者的廣泛好評。”

善于傾聽

人為什么要長一張嘴巴、兩只耳朵，就是讓我們多聽少說。大商新瑪特的工作人員深知，商業(yè)企業(yè)歸根結底還是服務業(yè)。服務不只是一個概念，更是他們的一種經(jīng)營方式。

以服務換人心，以服務換市場。大商新瑪特通過人性化的服務，來提升我們企業(yè)的形象，來達到爭得市場、爭得消費者的目的。而人性化傾聽這個細節(jié)就很好地詮釋了大商新瑪特的服務內涵。

在服務過程中，消費者提供的不僅僅是抱怨，更有對企業(yè)發(fā)展的忠告，以及其他市場信息。尤其是良好的售后服務，有助于企業(yè)了解客戶對產品和服務的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產品開發(fā)和服務創(chuàng)新提供指南。

         以優(yōu)質服務、精致生活為理念的大商新瑪特，為更好地了解消費者的需求，除了在日常堅持做好顧客在總服務臺及各款臺填寫的顧客意見調查簿的收集工作外，在歷次營銷活動期間更是以貴賓意見調查表的形式傾聽顧客關于服務、商品、營銷模式等各方面的需求。

為配合“3·15”國際消費者權益保護日，保護企業(yè)健康成長，維護消費者合法權益不受侵害，營造一個公平、公正、誠信經(jīng)營的消費環(huán)境，大商新瑪特開展了主題為“陽光3·15”演講比賽活動，讓員工對“3·15”有了新的認識與了解。

免費服務不打折

對大商新瑪特的幾萬名會員來說，他們?yōu)闀T推出部分品牌高倍積分，積分抵值、會員獨享商品等。

也就是說，持會員卡購買部分專柜的部分商品可以享受優(yōu)惠價格。

         大商新瑪特還提供了十幾項現(xiàn)行服務，如為顧客提供免費嬰幼車、輪椅、雨傘、手機充電、手語導購、醫(yī)藥箱、熱線受理等服務，同時在現(xiàn)場顧客休息區(qū)設置了免費飲水機。

該店還增設了免費兒童識別卡，在商場客流量較大的階段，給帶兒童的家庭佩戴小卡片，上面填寫兒童姓名及家長的聯(lián)系電話，保障消費者購物安全。同時，提供廣播尋人、失物招領、精美包裝、接待來訪、發(fā)票兌獎等細微體貼的服務，成為我市高端商業(yè)、軟性發(fā)展的領航旗桿之一。

特色“移動商城”

大商新瑪特針對至尊卡顧客，提供了特色服務“移動商城”，讓顧客足不出戶，便可享受購物并積分兩大服務，盡量減少會員的麻煩，讓會員們享受服務時更方便、快捷。

不做一錘子買賣是任何一個商家的心愿，但是如果退貨換貨處理不好，可能永遠無法擺脫一錘子買賣的窘境。對顧客來說，他們對退貨都心存顧忌，怕惹來不必要的麻煩。大商新瑪特要求工作人員一定要做好這個環(huán)節(jié)的工作，對待顧客態(tài)度一定要和藹，并且積極主動地處理問題，打消顧客的顧慮。

在大商新瑪特，售后服務處理在嚴格遵守《消費者權益保護法》、實行“三包”服務的基礎上，堅持四為主原則：可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，分不清責任的以我為主。不斷完善自律機制，以顧客滿意為宗旨，以最大誠意與顧客溝通協(xié)調，減少了顧客因商品質量的投訴，售后處理顧客滿意率100％。

質量服務第一

在大商新瑪特生鮮部的辦公桌上，一本厚厚的《生鮮管理手冊》格外引人注意。那里面包括了小至操作間人員如何洗手、消毒的規(guī)定，大到構筑質量監(jiān)管鏈條的50多項管理制度。

大商新瑪特生鮮部規(guī)定，進入魚肉菜果等生鮮部的商品質量要經(jīng)過三級管理：部門主管要對供應商的資質進行審查認定，索取衛(wèi)生許可證、產品合格證等各項相關證件存檔備案；當班主管及班長、理貨員在對進貨驗收、商品質量等方面監(jiān)督檢查的同時，要做好完整的原始記錄；部門各廠家促銷員要隨時注意商品的質量變化，包括感觀、氣味、色澤等，并對其銷售的商品負責，一旦發(fā)現(xiàn)有問題的商品立即撤柜返廠。生鮮部商品進貨嚴格實行索證制度，保證一批（貨）一證。而對直接入口的日產日銷熟制品更是仔細，連廠家進貨的食品容器的衛(wèi)生狀況都有嚴格規(guī)定，而且當日賣不掉的要返廠，若發(fā)現(xiàn)回流柜臺的隔日或變質食品，除拒收貨物外，還要對供應商進行處罰。生鮮部還建立了自己的蔬菜農藥殘留和水產檢驗化驗室，在堅持每日檢測、公示的同時，按產品標簽進行追溯。

大商新瑪特的快速發(fā)展，也使得1公里范圍內增加了一個大商商圈。而大商商圈將和風光商圈和樂山商圈展開較量，到底誰略勝一籌，我們拭目以待。