駐馬店網(wǎng)訊（通訊員 韓旭）今年以來，工行駐馬店分行始終堅持一手抓業(yè)務(wù)發(fā)展，一手抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、差異化、常態(tài)化為著力點，自上而下抓好服務(wù)外延的擴張和內(nèi)涵的提升，重點在服務(wù)理念、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)機制上取得突破，全面提升服務(wù)素質(zhì)，推動窗口服務(wù)的明顯優(yōu)化，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到每一項工作中去。

　　以開展旺季營銷活動為契機，切實狠抓服務(wù)工作，引導(dǎo)員工真正認(rèn)識到"沒有服務(wù)，就沒有市場"，進一步強化"以客戶為中心"的理念，并把這些理念意識貫穿到經(jīng)營活動中去，使服務(wù)成為全行上下的共識，成為每一位員工的自覺行動。通過觀看學(xué)習(xí)總行晨會直通車，針對視頻中的服務(wù)問題，查找自身存在類似服務(wù)瑕疵，督促并要求員工做好窗口服務(wù)工作，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求規(guī)范服務(wù)流程，努力做好各項服務(wù)工作，提升服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度，使每位員工懂得"我的行為代表工行形象，我的服務(wù)事關(guān)工行發(fā)展"。

　　組織網(wǎng)點員工利用晨會、夕會等，學(xué)習(xí)和討論上級行有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，加強服務(wù)意識、服務(wù)技能的教育培訓(xùn)，引導(dǎo)員工增強精細(xì)化服務(wù)意識，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，努力提升員工綜合服務(wù)技能。如網(wǎng)點員工服務(wù)道德、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、著裝統(tǒng)一、舉止儀表、接打電話、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)語言等方面有了長足改進，真正將規(guī)范化服務(wù)落到實處。在充分認(rèn)識當(dāng)前形勢下服務(wù)工作的重要性。雖然外部環(huán)境對窗口單位的服務(wù)要求越來越高，同時內(nèi)部還面臨人員緊缺的現(xiàn)實，這些都在一定程度上加大了網(wǎng)點對規(guī)范執(zhí)行的難度，但規(guī)范即是標(biāo)準(zhǔn)，無論人多還是人少，在崗的每一個員工都能嚴(yán)格執(zhí)行，始終在思想上繃緊弦、不松懈、常反思，在思想上做好準(zhǔn)備才可能辦好事，穩(wěn)扎落實。要求各基層網(wǎng)點利用好班組學(xué)習(xí)，向員工不斷灌輸更新服務(wù)意識，確保人人知服務(wù)、講服務(wù)、做服務(wù)。

　　改進大堂現(xiàn)場服務(wù)，要充分發(fā)揮好大堂助理廳堂服務(wù)作用，增強主動服務(wù)意識，了解客戶服務(wù)需求，重點做好客戶分流引導(dǎo)、識別轉(zhuǎn)介及現(xiàn)場管理工作，實現(xiàn)大堂經(jīng)理崗位無逢對接，保證大堂時時有人值守。目前該行有兩個網(wǎng)點配置智能設(shè)備，為進一步推廣智能服務(wù)模式積累經(jīng)驗，加速智能化網(wǎng)點業(yè)務(wù)實踐，跟進對客戶服務(wù)的引導(dǎo)，做好業(yè)務(wù)受理標(biāo)記和客戶體驗的跟蹤調(diào)研，尋找與智能化及線上業(yè)務(wù)的結(jié)合點，網(wǎng)點結(jié)合自身情況，不斷摸索智能化使用率，達到最佳效果，提供快捷、高效、安全的服務(wù)。

　　實現(xiàn)對網(wǎng)點的常態(tài)化管理。針對網(wǎng)點服務(wù)中容易引發(fā)客戶不滿的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，指導(dǎo)網(wǎng)點員工靈活運用應(yīng)對話術(shù)，提高客戶滿意度，通過客戶投訴管理系統(tǒng)的應(yīng)用，加速處理客戶投訴事件，促進網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和效率的雙提升。同時每月對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平進行實時監(jiān)測和非現(xiàn)場檢查，通過"點評、督促、整改、提高"，促進員工服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)效率的雙提升。在強化網(wǎng)點窗口服務(wù)運營情況的監(jiān)測管理與督導(dǎo)改進，重點考核客戶真實滿意度、客戶尤其是中高端客戶服務(wù)效率、客戶投訴數(shù)量和處理質(zhì)效等。將考核的壓力充分傳導(dǎo)到網(wǎng)點管理者和一線柜員，加大服務(wù)考核與網(wǎng)點績效分配、評優(yōu)評先、職務(wù)晉升等的掛鉤力度，引導(dǎo)和激勵轄內(nèi)機構(gòu)加強服務(wù)改進工作。