記者 張 勇 王 晨

3月14日，在2017年度“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)上，市工商局聯(lián)合市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了我市2016年度10大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)王均介紹，2016年，全市各級(jí)消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴681件，已經(jīng)調(diào)查調(diào)解完畢670件，結(jié)案率在97%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2765793元，接待來訪、咨詢36178人次。

       網(wǎng)絡(luò)購物投訴趨勢(shì)明顯。近年來，電子商務(wù)發(fā)展迅猛，在為消費(fèi)者帶來方便的同時(shí)，以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為代表的遠(yuǎn)程購物也成為消費(fèi)者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。在遠(yuǎn)程購物中，消費(fèi)者主要投訴的對(duì)象涉及電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等。電商平臺(tái)被投訴的問題有：一是商品質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴(yán)重。二是七天無理由退貨難落實(shí)。三是消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露。四是網(wǎng)上支付安全難保障。微商是近年來新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個(gè)人對(duì)個(gè)人的交易行為，有關(guān)法律法規(guī)相對(duì)滯后，所以存在很多問題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者維權(quán)難。二是微商存在虛假宣傳行為，實(shí)物與宣傳不符。三是部分微商的“積贊”等活動(dòng)難以兌現(xiàn)承諾。除網(wǎng)絡(luò)購物外，電視購物也是投訴高發(fā)區(qū)，電視購物存在的主要問題有：一是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其是老年消費(fèi)者。二是部分商品存在質(zhì)量問題，甚至涉嫌假冒偽劣。三是商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺(tái)互相推脫，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難。

房地產(chǎn)方面的投訴是維權(quán)難點(diǎn)。房屋類投訴主要涉及以下幾個(gè)問題：一是房屋交易中存在的問題，主要表現(xiàn)為開發(fā)商逾期交房，期房和現(xiàn)房不符、配套不完善、定金糾紛等。二是房屋質(zhì)量問題，包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等。三是房屋面積欺詐問題，包括房本面積和實(shí)際面積存在較大誤差等。四是房屋中介存在的問題，包括中介亂收費(fèi)、不合理格式條款等。

汽車類的投訴有增無減。隨著我市汽車保有量的增長(zhǎng)，有關(guān)汽車的投訴不斷攀升。其中涉及的問題主要有：一是購買過程中存在的問題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等。二是銷售過程中存在的問題，包括強(qiáng)制消費(fèi)行為，如強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、掛牌、裝修等服務(wù)。三是部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，包括把舊車當(dāng)作新車賣，偷換新車零件等。四是使用過程中存在的問題，包括汽車質(zhì)量和召回問題。五是售后過程中的問題，包括售后服務(wù)不規(guī)范、價(jià)格不透明、配件只換不修和過度保養(yǎng)等問題。

快遞物流類投訴量快速攀升。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，消費(fèi)者經(jīng)常使用快遞和物流服務(wù)，由快遞物流帶來的投訴問題也日益突出?？爝f物流類服務(wù)存在的主要問題有：一是快遞延誤的情況時(shí)有發(fā)生，且無明確法規(guī)規(guī)定延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)。二是在快遞過程中，貨物有錯(cuò)寄、損毀、丟失等情況。三是消費(fèi)者如果遇到貨物損壞問題，商家推諉扯皮，相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確，對(duì)于未保價(jià)的商品消費(fèi)者難以獲得足額賠償。

預(yù)付卡消費(fèi)欺詐已成頑疾。預(yù)付卡消費(fèi)是指消費(fèi)者一次性支付費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)者分次提供商品或服務(wù)。近年來，預(yù)付卡消費(fèi)已成為一種新的商品服務(wù)消費(fèi)方式。目前，預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域存在的主要問題有：一是經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信缺失，部分經(jīng)營(yíng)者利用其變相融資、集資、詐騙，有的甚至跑路。二是在服務(wù)過程中，服務(wù)與宣傳不符，服務(wù)縮水。三是經(jīng)營(yíng)者利用不合理格式條款限制預(yù)付卡使用期限，甚至排除消費(fèi)者退卡權(quán)利。

家用電子電器投訴時(shí)有發(fā)生。在此類投訴中，主要有以下幾類問題：一是購買環(huán)節(jié)存在的問題，包括商家對(duì)于產(chǎn)品的虛假宣傳、價(jià)格欺詐，消費(fèi)者通過非正規(guī)渠道購買商品的質(zhì)量問題、真假問題。二是家電產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、返修率高，售后安裝拖延時(shí)間，噪聲大，安裝服務(wù)亂收費(fèi)、技術(shù)差、態(tài)度不好。出現(xiàn)質(zhì)量問題，一些商家以消費(fèi)者操作不當(dāng)為由逃避責(zé)任。

信息通信服務(wù)類投訴信息不明。信息通信服務(wù)類投訴主要涉及三類問題：一是運(yùn)營(yíng)商套餐資費(fèi)不明確，服務(wù)設(shè)置繁雜、不易理解，甚至有運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改套餐。二是合約機(jī)服務(wù)管理不規(guī)范，部分營(yíng)業(yè)廳銷售合約機(jī)時(shí)未盡到提醒義務(wù)，合約機(jī)預(yù)裝軟件過多等。三是消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露，導(dǎo)致垃圾短信過多，甚至威脅到消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。

裝飾、家具類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不一。主要集中在裝飾、家具用料異味重，制作偷工減料等。裝飾材料以次充好的現(xiàn)象嚴(yán)重，質(zhì)量不環(huán)保、不過關(guān)，甲醛等有害物質(zhì)超標(biāo)。一些雜牌地板、地磚質(zhì)量參差不齊，鋪裝后出現(xiàn)顏色、尺寸不一和縫隙較大等問題。售后服務(wù)質(zhì)量較差，商品出現(xiàn)問題時(shí)，個(gè)別商家態(tài)度不好、故意推諉責(zé)任，使消費(fèi)者費(fèi)心費(fèi)力、苦不堪言。有些商家在接受服務(wù)訂單前，要求消費(fèi)者全額預(yù)付款或按一定比例支付訂金，如果雙方事前沒有對(duì)裝修和家具的尺寸、價(jià)格、材質(zhì)等重要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)約定，即使有合同約定一旦產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者難以維權(quán)。

服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識(shí)效率不高。公共服務(wù)行業(yè)設(shè)施維修服務(wù)不及時(shí)、隨意扣除消費(fèi)者滯納金、售后服務(wù)響應(yīng)緩慢等是消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)。此外，公共區(qū)域、電信業(yè)、郵政、銀行保險(xiǎn)、交通運(yùn)輸、商場(chǎng)超市、酒店旅游等行業(yè)的服務(wù)態(tài)度問題，消費(fèi)者在商場(chǎng)、超市、酒店等門前丟失自行車、電動(dòng)車和其他物品等糾紛，也時(shí)有消費(fèi)者投訴。

消費(fèi)者信息安全較難保障。新修正的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》二十九條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者和工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。近年來，消費(fèi)者信息泄露的事件時(shí)有發(fā)生，一是由于經(jīng)營(yíng)者沒有采取有效措施保障消費(fèi)者信息安全。二是部分經(jīng)營(yíng)者利用消費(fèi)者個(gè)人信息牟利。176