房地產(chǎn)類投訴是維權(quán)難點(diǎn) 汽車類投訴有增無減

市消協(xié)發(fā)布2018年消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)

本報(bào)訊 （記者 黃育南 通訊員 王晉才）3月14日，筆者從市消協(xié)獲悉，2018年，全市各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴519件，已經(jīng)調(diào)查調(diào)解完畢505件，結(jié)案率在97%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失396余萬元，接待來訪、咨詢13589人次。其中，房地產(chǎn)類投訴是維權(quán)難點(diǎn)，汽車類投訴有增無減。

預(yù)付卡式消費(fèi)暗藏風(fēng)險(xiǎn)

近年來，預(yù)付卡式消費(fèi)在餐飲、酒店、商場(chǎng)、超市、美容美發(fā)、洗浴、KTV、健身等服務(wù)行業(yè)廣泛使用，成為新興消費(fèi)業(yè)態(tài)。全市消協(xié)系統(tǒng)收到消費(fèi)者投訴案件主要反映的問題集中在預(yù)付卡式消費(fèi)經(jīng)營主體不合法、惡意欺詐、虛假宣傳、強(qiáng)制服務(wù)、變相漲價(jià)、霸王條款、突然停業(yè)、關(guān)門消失、單方面終止服務(wù)等方面。

消協(xié)提醒：預(yù)付卡式消費(fèi)暗藏風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)心自身利益受損。辦理預(yù)付卡需謹(jǐn)慎，最好不要使用預(yù)付卡消費(fèi)，如果必須要使用預(yù)付卡消費(fèi)，不要一次充太多錢，避免承擔(dān)較大風(fēng)險(xiǎn)。在辦理預(yù)付卡消費(fèi)時(shí)，要謹(jǐn)慎選擇商家，辦卡后看出具發(fā)票是否與執(zhí)照上的單位名稱一致。辦理預(yù)付卡時(shí)，不要輕信一些商家口頭承諾，務(wù)必要簽訂書面合同，對(duì)不合理的條款內(nèi)容要及時(shí)糾正。辦理預(yù)付卡時(shí)，一定要索要票據(jù)，妥善保管好發(fā)票和消費(fèi)憑證，一旦發(fā)生問題便于向商務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)等有關(guān)部門投訴。辦理預(yù)付卡后，按照約定條款消費(fèi)，一旦發(fā)現(xiàn)商家存在非法吸儲(chǔ)、攜款跑路等惡意侵權(quán)跡象，根據(jù)《刑法》有關(guān)規(guī)定構(gòu)成詐騙罪的，消費(fèi)者可向公安部門咨詢、反映、舉報(bào)。

房地產(chǎn)方面的投訴是維權(quán)難點(diǎn)

房地產(chǎn)類投訴主要涉及以下幾個(gè)問題：開發(fā)商逾期交房甚至拖著不交房，期房和現(xiàn)房不符、配套不完善、定金糾紛等；房屋質(zhì)量問題，包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等；不經(jīng)驗(yàn)收就強(qiáng)制交房，導(dǎo)致房產(chǎn)證難辦理；消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理滿意度不高；小區(qū)物業(yè)費(fèi)支出與服務(wù)不匹配、物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等。

消協(xié)提醒：房地產(chǎn)開發(fā)商延遲交房和房產(chǎn)證難辦理等問題，大多是因?yàn)殚_發(fā)商的相關(guān)手續(xù)不全。很多情況下，出現(xiàn)問題后業(yè)主維權(quán)的難度比較大，建議消費(fèi)者購買房子時(shí)不要貪圖便宜，要盡量購買實(shí)力強(qiáng)、口碑好、五證齊全的樓盤。

旅游消費(fèi)暗設(shè)陷阱

由于少數(shù)旅游從業(yè)者誠信缺失，一些消費(fèi)者遭遇到預(yù)訂行程不兌現(xiàn)、低價(jià)團(tuán)費(fèi)加價(jià)游、旅游變購物、合同條款設(shè)陷阱等問題。主要問題表現(xiàn)在旅游合同存在不公平不合理格式條款，對(duì)旅游行程、時(shí)間安排、交通工具、食宿及景點(diǎn)等內(nèi)容約定模糊，發(fā)生糾紛時(shí)不利于消費(fèi)者；旅行社及導(dǎo)游擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)、增加自費(fèi)項(xiàng)目及縮短行程，對(duì)不參加自費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)者脅迫和誤導(dǎo)，甚至棄之不理；強(qiáng)迫消費(fèi)者購物，商品存在以次充好、價(jià)格虛高等問題，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等。

消協(xié)提醒：選擇旅行社時(shí)，注意確認(rèn)旅行社的經(jīng)營范圍，選擇有擔(dān)保的正規(guī)公司，注意查看市場(chǎng)監(jiān)管部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和旅游部門頒發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。建議購買旅游產(chǎn)品時(shí)不要只關(guān)注價(jià)格高低，謹(jǐn)防掉入低價(jià)位、低品質(zhì)的旅游陷阱。出游前，根據(jù)自身實(shí)際情況購買旅游保險(xiǎn)，降低出游風(fēng)險(xiǎn)。旅游途中要謹(jǐn)記理性消費(fèi)，不盲目聽信商家推薦，不跟風(fēng)貪便宜，謹(jǐn)記索取發(fā)票、收據(jù)等憑證。

房屋裝飾裝修服務(wù)類投訴仍是熱點(diǎn)

房屋裝修的問題主要集中在簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報(bào)價(jià)以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費(fèi)用；訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費(fèi)者；工作人員操作不當(dāng)或因施工存在質(zhì)量問題，造成消費(fèi)者家中其他物品損壞，且拒絕消費(fèi)者提出的合理賠償；售后服務(wù)存在推脫、延遲、不履行等問題。

消協(xié)提醒：消費(fèi)者要選擇證照齊全、口碑好的裝修公司。簽訂合同時(shí)一定要寫清楚施工工期、材料、品牌等。消費(fèi)者要注意互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)公司借助新型技術(shù)手段帶來更便捷、更優(yōu)惠的假象，在短時(shí)間內(nèi)聚集大量裝修預(yù)付款后攜款跑路現(xiàn)象多發(fā)，成為新的投訴熱點(diǎn)。 

汽車方面的投訴有增無減

隨著我市汽車保有量的增長(zhǎng)，有關(guān)汽車的投訴也不斷攀升，其中涉及的問題主要有：購買過程中合同存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等；銷售過程中強(qiáng)制消費(fèi)行為，如強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、掛牌等服務(wù)；使用過程中汽車質(zhì)量問題、召回問題；售后過程中服務(wù)不規(guī)范、價(jià)格不透明、配件只換不修及過度保養(yǎng)等。

消協(xié)提醒：在選購汽車時(shí)，充分考慮車輛返修率、售后服務(wù)點(diǎn)設(shè)置情況及配件供應(yīng)和售后服務(wù)質(zhì)量等因素。消費(fèi)者不要輕信代理人或銷售人員的口頭介紹與承諾，并將可能存在爭(zhēng)議的事項(xiàng)在購車合同中提出，必須向經(jīng)銷商索要汽車合格證，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。向汽車經(jīng)銷商預(yù)訂汽車時(shí)，應(yīng)及時(shí)簽訂書面購車合同，并在合同中寫明車輛種類、購車金額、交車時(shí)間、交車地點(diǎn)和違約責(zé)任等內(nèi)容，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)購物投訴趨勢(shì)明顯

在遠(yuǎn)程購物中，消費(fèi)者主要投訴的對(duì)象涉及電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等方面。電商平臺(tái)被投訴的問題有：商品質(zhì)量不合格和虛假宣傳的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，七天無理由退貨問題。除網(wǎng)絡(luò)購物外，電視和電話購物也是投訴高發(fā)區(qū)，存在的主要問題有：虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其是老年消費(fèi)者；部分商品存在質(zhì)量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；商品出現(xiàn)問題后，廠商與賣方互相推脫，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難。

消協(xié)提醒：消費(fèi)者要選擇合法的購物網(wǎng)站，選擇有第三方交易平臺(tái)且經(jīng)營規(guī)模較大、專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)營規(guī)范、知名度高、口碑及品牌較好的專業(yè)購物網(wǎng)站。對(duì)網(wǎng)站及網(wǎng)店真實(shí)性要進(jìn)行查驗(yàn)核實(shí)，包括網(wǎng)址、地址、電話、營業(yè)執(zhí)照等內(nèi)容的合法性和正規(guī)性。同時(shí)，還要對(duì)網(wǎng)店信譽(yù)、售后服務(wù)、退換貨服務(wù)等細(xì)節(jié)進(jìn)行全面了解，辨別真?zhèn)魏笤僮鲑徫锵M(fèi)決定。

跨境商品鑒定難成為消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)

跨境商品的假貨問題存在假物流賣假貨、真物流賣假貨和假物流賣真貨三種現(xiàn)象。市消協(xié)相關(guān)人員表示，在實(shí)際海淘購物過程中，跨境電商平臺(tái)都會(huì)強(qiáng)調(diào)國內(nèi)專柜正品與海外正品版本存在差異，但是經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)才輾轉(zhuǎn)到達(dá)消費(fèi)者手中的海淘商品到底是不是正品，去哪里鑒定，成為困擾各級(jí)消協(xié)組織和廣大消費(fèi)者的難點(diǎn)?？缇尘W(wǎng)購領(lǐng)域商品鑒定的復(fù)雜和棘手，成為消協(xié)組織和有關(guān)監(jiān)管部門今后要重點(diǎn)攻克的方向。125