圖① 齊心協(xié)力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

圖② 普及汛期防災防損知識。

圖③ 愛心施救，降低客戶及公司損失。

圖④ 暖心護航，向客戶贈送玻璃水。

中國人壽財險駐馬店市中心支公司自成立以來，本著“成人達己、成己為人”的企業(yè)核心理念，秉承“專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務理念，始終貫徹“365+”客戶服務承諾，讓“為客戶服務”成為全體員工的自覺習慣和自發(fā)意識，積極進取、開拓創(chuàng)新，為廣大客戶及時、快捷地提供了各種保險服務，公司的客戶服務能力與服務水平在系統(tǒng)內(nèi)一直名列前茅。

從“心”出發(fā) 讓服務更溫暖

在服務過程中，該公司始終堅持“用心服務、以客為尊”的服務文化核心理念，對現(xiàn)有服務流程和服務模式進行認真梳理、積極探索、勇于創(chuàng)新。以客戶為導向建立工作流程和制度是該公司遞交給客戶的滿意答卷，堅持一手抓管理、一手抓服務，保證工作進展井然有序。該公司通過建立客戶服務工作手冊，確定標準、明確權責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務形象，在每個窗口網(wǎng)點設立領導接待臺或接待柜面，并在每個窗口網(wǎng)點提前對外張貼“領導接待日”公告，公示接待領導姓名、接待時間及地點等信息。“領導接待日”期間消費者反映的問題，該公司給予及時受理和快速處理，給客戶最安心、最直接的服務保障。在客服中心服務大廳，該公司設有引導咨詢崗，負責客戶引導服務，另外還設置了客戶等待區(qū)和溫馨茶水區(qū)，安裝有報刊欄、產(chǎn)品介紹欄和電子屏幕等，配置服務窗口16個。同時，網(wǎng)點還提供業(yè)務處理流程“一路透明”的服務，使客戶隨時了解業(yè)務辦理情況，做到真正服務于客戶，將誠信服務體現(xiàn)在工作中的各個方面。為了保證服務流程順利，客戶能夠得到及時解答，該公司加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和

強化學習練內(nèi)功 打造最優(yōu)服務

為了增強員工的服務意識和服務水平，提高在駐馬店市場的品牌知名度，該公司大力加強客服員工隊伍建設，從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。該公司從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等方面對員工進行強化訓練，加大現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，定期組織員工通過集中培訓和自學的方式對相關業(yè)務進行強化，切實提高了公司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。通過一系列措施，規(guī)范了柜面人員業(yè)務操作，也為該公司不斷提高服務水平奠定了基礎。通過學習、培訓和宣導，培養(yǎng)出一批具有很強服務意識和服務能力，真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)營造了一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識，自上而下重視服務的環(huán)境。

困難，提高服務效率和質(zhì)量。通過標準化、規(guī)范化的服務，配以嚴格高效的管理，中國人壽財險駐馬店市中心支公司始終以公司的服務理念詮釋著品牌的意義。

完善工作機制 提升服務水平

該公司積極參加當?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會及當?shù)亟M織開展的消費者權益保護、保險宣傳日、打擊洗錢犯罪、維護經(jīng)濟穩(wěn)定等系列活動，從組織的各項活動中貼近群眾。為迎接“3·15”國際消費者權益日，該公司建立專項工作小組，進一步強化活動部署，完善客戶服務制度，對服務標準、服務流程、服務禮儀等工作進行自檢，確保柜面服務質(zhì)量和水平。每年固定開展“消費者權益保護”專項宣傳活動，通過發(fā)放宣傳資料、提供現(xiàn)場咨詢、擺放宣傳展架等方式，宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定的消費者擁有的各項法定權利，告知保險消費者解決消費爭議的正當渠道和方式。同時，加強保險消費者的風險意識，引導保險消費者合法合理、理性有序維護自身權益，以實際行動踐行“以客戶為中心”服務民生、服務群眾的經(jīng)營理念，取得了良好的社會效果。

用心服務、追求完美，令客戶滿意，是該公司每一名服務人員的執(zhí)著信念，該公司全體員工努力以誠摯的服務、專業(yè)的態(tài)度，想客戶所想、急客戶所急，讓更多的客戶了解國壽財險、選擇國壽財險。該公司堅信，只要一直堅持優(yōu)質(zhì)的服務，就會有更多的人走進國壽財險。中國人壽財險駐馬店市中心支公司將繼續(xù)深化服務理念、提高服務意識、增強服務品質(zhì)，為推動全市保險行業(yè)又快又好發(fā)展作出應有的貢獻。 2

 策劃 盧志娟 沙桐 文/圖 劉琳 陳文科