表彰誠(chéng)信企業(yè)，營(yíng)造誠(chéng)信環(huán)境。 王晉才 攝

2021年，駐馬店市市場(chǎng)監(jiān)督管理局和駐馬店市消費(fèi)者協(xié)會(huì)始終把受理消費(fèi)者投訴與構(gòu)建和諧社會(huì)和消費(fèi)維權(quán)工作作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在開(kāi)展受理投訴工作中，特別強(qiáng)調(diào)把受理投訴與解決各種消費(fèi)爭(zhēng)議作為工作重點(diǎn)，從促進(jìn)社會(huì)和諧出發(fā)，熱情、誠(chéng)懇、依法公平、公正受理消費(fèi)投訴，妥善處理。2021年，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴12758件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1225萬(wàn)元，接待消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)65532人次。消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)主要反映在以下幾個(gè)方面：

一、家用電器質(zhì)量、售后服務(wù)困擾消費(fèi)者

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，包括商家對(duì)于產(chǎn)品的虛假宣傳、消費(fèi)者通過(guò)非正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)商品的質(zhì)量問(wèn)題；二是售后不及時(shí)、不到位，部分廠(chǎng)商服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)消費(fèi)者訴求不重視；三是服務(wù)廣度和深度不夠，廠(chǎng)家缺乏對(duì)下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的有效監(jiān)管，特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失；四是一些售后人員不具備售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平，安裝或者維修時(shí)，給消費(fèi)者造成新的損失。

消費(fèi)警示：一、消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)最好到有信譽(yù)的商超或者專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)。在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，切記索取發(fā)票或購(gòu)物憑證。購(gòu)買(mǎi)后，保留好購(gòu)貨單據(jù)和“三包”憑證，一旦出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)投訴。二、消費(fèi)者要保管好售后服務(wù)手冊(cè)、“三包”憑證等資料，家電產(chǎn)品出了問(wèn)題之后，按照手冊(cè)上給出的維修點(diǎn)地址或電話(huà)報(bào)修，或者直接聯(lián)系當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)家電的賣(mài)場(chǎng)，由他們出面聯(lián)系售后。不要輕信不可靠網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)上的“售后電話(huà)”。維修師傅上門(mén)后，核實(shí)其工牌、要求其開(kāi)具正規(guī)發(fā)票或維修售后服務(wù)單等。三、消費(fèi)者登錄中消協(xié)官網(wǎng)點(diǎn)擊“查驗(yàn)寶”，在搜索欄輸入品牌或廠(chǎng)家名稱(chēng)，可查詢(xún)到相關(guān)品牌的售后聯(lián)系方式。

二、老年人消費(fèi)時(shí)要提高警惕，按月返利、免費(fèi)承諾、上門(mén)推銷(xiāo)別輕信

近年來(lái)，老年消費(fèi)者的消費(fèi)觀念發(fā)生了重大變化，他們更樂(lè)意接受新生事物，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和電視購(gòu)物以及購(gòu)買(mǎi)保健品、理財(cái)產(chǎn)品和養(yǎng)老產(chǎn)品，在老年人的消費(fèi)過(guò)程開(kāi)始扮演著越來(lái)越重要的角色，隨之帶來(lái)的消費(fèi)糾紛也越來(lái)越多。

消費(fèi)警示：一、老年消費(fèi)者如果要選擇網(wǎng)購(gòu)或者電視、電話(huà)購(gòu)物時(shí)，要選擇正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，選擇有第三方支付的方式進(jìn)行支付。老年消費(fèi)者對(duì)外地電視購(gòu)物、電話(huà)購(gòu)物謹(jǐn)慎選擇，避免上當(dāng)受騙。二、免費(fèi)贈(zèng)送、按月返利別輕信。老年消費(fèi)者要經(jīng)得住誘惑，不貪小便宜。三、“專(zhuān)家”忽悠別上當(dāng)。商家抓住老年人渴望健康長(zhǎng)壽的心理，打著專(zhuān)家的旗號(hào)，不斷對(duì)他們進(jìn)行洗腦推銷(xiāo)。四、老年消費(fèi)者不要輕信上門(mén)推銷(xiāo)的保健品和電子產(chǎn)品，要到藥房、大型商場(chǎng)、超市或?qū)Ｙu(mài)店進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，盡量選擇可信賴(lài)的、售后服務(wù)較完善的大品牌。

三、預(yù)付消費(fèi)暗藏風(fēng)險(xiǎn)要當(dāng)心

近年來(lái)，在商場(chǎng)超市、娛樂(lè)健身、美容美發(fā)、KTV、餐飲住宿、教育培訓(xùn)、修理服務(wù)、洗浴洗車(chē)等日常消費(fèi)領(lǐng)域，辦卡充值（購(gòu)物卡、儲(chǔ)值卡等）的預(yù)付式消費(fèi)已經(jīng)成為越來(lái)越多行業(yè)的標(biāo)配。由于部分發(fā)卡商家經(jīng)營(yíng)不善、誠(chéng)信缺失，由此引發(fā)了大量的消費(fèi)糾紛。

消費(fèi)警示：一、謹(jǐn)慎選擇商家。盡量選擇證照全、規(guī)模大、口碑好、經(jīng)營(yíng)狀況佳的商家，同時(shí)可以向單用途商業(yè)預(yù)付卡的主管單位商務(wù)局咨詢(xún)?cè)撋碳沂欠駛浒?。二、理性卡?nèi)充費(fèi)。在辦理預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)卡時(shí)，首先弄清自己是否真的長(zhǎng)期需要此類(lèi)服務(wù)，要按照自己的實(shí)際需要量來(lái)購(gòu)買(mǎi)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)卡。三、務(wù)必簽訂合同。簽訂書(shū)面合同，看清合同內(nèi)容，事先約定雙方的權(quán)利義務(wù)，為日后可能產(chǎn)生的消費(fèi)爭(zhēng)議提供解決的途徑和依據(jù)。四、保存發(fā)票證據(jù)。一旦發(fā)生問(wèn)題便于有關(guān)部門(mén)投訴。

四、服裝鞋帽問(wèn)題仍然突出

服裝鞋帽的投訴問(wèn)題主要表現(xiàn)在：商家不履行“三包”責(zé)任，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品以消費(fèi)者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝、鞋類(lèi)商品廣告宣傳有誤；商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開(kāi)線(xiàn)、拉鏈損壞、紐扣脫落等；鞋類(lèi)商品出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、破損開(kāi)裂等；服裝涉嫌甲醛超標(biāo)、有異味等。

消費(fèi)警示：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服裝和鞋帽后要及時(shí)檢查，注意查看吊牌并保留，依照標(biāo)識(shí)洗滌；購(gòu)買(mǎi)后索要發(fā)票或者票據(jù)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題便于日后維權(quán)。

五、食品類(lèi)投訴時(shí)有發(fā)生

食品類(lèi)方面的問(wèn)題表現(xiàn)在：食品過(guò)期、不衛(wèi)生，虛假宣傳、標(biāo)簽不符合有關(guān)規(guī)定，食品外包裝標(biāo)識(shí)與內(nèi)容標(biāo)示不規(guī)范、未按規(guī)定標(biāo)注生產(chǎn)日期及有效期，食品混有異物等方面。

消費(fèi)警示：消費(fèi)者到有食品經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的商超、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)采購(gòu)食品。購(gòu)買(mǎi)食品時(shí)，要選擇標(biāo)識(shí)齊全、包裝完整、感官性狀正常且在保質(zhì)期內(nèi)的食品，并注意其儲(chǔ)存條件是否符合產(chǎn)品標(biāo)識(shí)要求。采購(gòu)進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称?，消費(fèi)者要注意是否具備“三證一碼”（入境貨物檢驗(yàn)檢疫合格證明、核酸檢測(cè)證明、預(yù)防性消毒證明、“豫冷鏈”追溯碼），不采購(gòu)、不食用無(wú)“豫冷鏈”追溯碼或掃碼信息與包裝信息不一致的進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称?。廣大消費(fèi)者不要購(gòu)買(mǎi)來(lái)路不明的進(jìn)口水果，盡量避免自行網(wǎng)購(gòu)、代購(gòu)、海淘進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称泛瓦M(jìn)口水果。在餐飲消費(fèi)過(guò)程中，如發(fā)生腹瀉、嘔吐等癥狀請(qǐng)立即就診，并保存好發(fā)票、就診記錄、檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)憑證，及時(shí)撥打投訴舉報(bào)電話(huà)12315。

六、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、直播帶貨、電視購(gòu)物問(wèn)題突出

近年來(lái)，電子商務(wù)發(fā)展迅猛，在為消費(fèi)者帶來(lái)方便的同時(shí)，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物為代表的遠(yuǎn)程購(gòu)物也成為消費(fèi)者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。

消費(fèi)警示：一、消費(fèi)者要選擇合法的購(gòu)物網(wǎng)站，選擇有第三方交易平臺(tái)且經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、知名度高、口碑及品牌較好的專(zhuān)業(yè)購(gòu)物網(wǎng)站。二、真假辨別要核實(shí)。對(duì)網(wǎng)站及網(wǎng)店真實(shí)性要進(jìn)行查驗(yàn)核實(shí)。三、對(duì)于網(wǎng)絡(luò)直播帶貨，消費(fèi)者要冷靜面對(duì)秒殺、勸誘，防范網(wǎng)購(gòu)騙局。四、收貨查驗(yàn)后再簽收。建議消費(fèi)者在收到商品時(shí)，當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)貨物，確認(rèn)商品無(wú)問(wèn)題后再簽收快遞。疫情防控期間，接收物流快遞時(shí)，要對(duì)外包裝進(jìn)行消毒，購(gòu)買(mǎi)境外的商品需要特別謹(jǐn)慎。

七、汽車(chē)方面的投訴有增無(wú)減

隨著我市汽車(chē)保有量的增長(zhǎng)，有關(guān)汽車(chē)的投訴也不斷攀升。其中，涉及的問(wèn)題主要有：一是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括合同中存在不合理格式條款，消費(fèi)者付了訂金提不到車(chē)等問(wèn)題；二是銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括與宣傳不符、銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn)、搭售保險(xiǎn)等問(wèn)題；三是使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括汽車(chē)質(zhì)量、召回等問(wèn)題；四是售后過(guò)程中的問(wèn)題，包括售后服務(wù)不規(guī)范、價(jià)格不透明、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、無(wú)零配件及過(guò)度保養(yǎng)等問(wèn)題；五是新能源汽車(chē)方面的問(wèn)題，包括出行安全、電池不耐用、續(xù)航里程縮水等問(wèn)題。

消費(fèi)警示：一、應(yīng)找懂得汽車(chē)常識(shí)的朋友一起去購(gòu)車(chē)，并應(yīng)充分考慮車(chē)輛返修率、售后服務(wù)點(diǎn)設(shè)置情況及配件供應(yīng)和售后服務(wù)質(zhì)量等因素。二、消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)了解汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家或經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)具體車(chē)輛的配置情況與售后服務(wù)承諾，不輕信代理人或銷(xiāo)售人員的口頭介紹與承諾，并將可能存在爭(zhēng)議的事項(xiàng)在購(gòu)車(chē)合同中提出，必須向經(jīng)銷(xiāo)商索要汽車(chē)合格證。三、應(yīng)及時(shí)訂立書(shū)面購(gòu)車(chē)合同，并在合同中寫(xiě)明車(chē)輛種類(lèi)、購(gòu)車(chē)金額、交車(chē)時(shí)間、交車(chē)地點(diǎn)和違約責(zé)任等內(nèi)容，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。四、購(gòu)車(chē)后一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)同汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，盡快排除質(zhì)量安全隱患；若出現(xiàn)汽車(chē)消費(fèi)糾紛，也可同汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商解決；若協(xié)商無(wú)法解決，消費(fèi)者可以到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴或申訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。五、經(jīng)營(yíng)者要學(xué)法、懂法、守法，贏得良好口碑的經(jīng)營(yíng)者才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。