解開醫(yī)患糾紛的“心結(jié)”

——我市探索醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作新機制綜述

記者 黃育南

       自1990年以來，全國醫(yī)療糾紛案件持續(xù)快速增長，愈演愈烈。致醫(yī)生死傷的惡性事件時有發(fā)生，嚴(yán)重打亂了正常醫(yī)療秩序，醫(yī)務(wù)工作者承擔(dān)著很大的精神壓力。發(fā)生醫(yī)療糾紛之后，部分患者家屬就與醫(yī)院大鬧，同時也給專業(yè)醫(yī)鬧可乘之機。醫(yī)鬧蠱惑家屬無理取鬧，有理更鬧。“大鬧得大錢、小鬧得小錢、不鬧不得錢”的現(xiàn)象屢見不鮮。

       怎么才能妥善解決醫(yī)療糾紛？全國衛(wèi)生系統(tǒng)都在探索解決醫(yī)療糾紛的有效途徑。

       “近年來，我市把建立完善醫(yī)療糾紛預(yù)防處置工作機制作為創(chuàng)新社會管理、化解社會矛盾的一項重要舉措。”市衛(wèi)生局局長謝富田說，“通過醫(yī)療糾紛預(yù)防處置機制的建立，為患者提供了解決訴求的新途徑，維護了醫(yī)療機構(gòu)的就診秩序。全市醫(yī)療糾紛總量呈下降趨勢，群體性事件明顯減少，法院涉醫(yī)案件下降30%，醫(yī)療糾紛調(diào)處成功率達96%，全市醫(yī)療秩序呈現(xiàn)平穩(wěn)態(tài)勢。”

       政府主導(dǎo)  破解醫(yī)患糾紛難題

       為有效預(yù)防與處置醫(yī)療糾紛，化解社會矛盾，我市積極探索醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作新機制，結(jié)合實際，大膽創(chuàng)新，理順體制，形成了“黨委政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政法綜治牽頭協(xié)調(diào)，衛(wèi)生司法部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)，調(diào)處中心具體運作，相關(guān)部門和醫(yī)院整體聯(lián)動”的工作格局。

       針對醫(yī)療糾紛大量增加、容易激化、處置難度較大的特點，我市明確了由黨委、政法、綜治部門牽頭協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作的總體思路。市綜治委成立了由市委常委、政法委書記任組長，政府有關(guān)部門負責(zé)同志為成員的醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市綜治辦，主要負責(zé)對全市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)及相關(guān)日常工作。同時，領(lǐng)導(dǎo)小組還下設(shè)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理工作小組、專家咨詢工作小組、風(fēng)險基金管理賠付工作小組、巡回法庭工作小組，為有效預(yù)防與處置醫(yī)療糾紛工作提供了有力的組織保障。

       市城區(qū)和各縣醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會下設(shè)醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，作為獨立于醫(yī)院、患者之外的第三方專業(yè)調(diào)解機構(gòu)，履行醫(yī)療糾紛業(yè)務(wù)指導(dǎo)、直接調(diào)處等職能。充分整合領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位資源，加強對公安、法院、信訪、保險等部門以及各醫(yī)療機構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，相互配合，形成合力。綜治部門牽頭協(xié)調(diào)對重大問題的處理以及醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置工作的協(xié)調(diào)、督促落實；衛(wèi)生行政部門依法履行對醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)管，組織轄區(qū)公立醫(yī)療機構(gòu)參加醫(yī)療風(fēng)險基金，指導(dǎo)醫(yī)調(diào)中心有效調(diào)解醫(yī)療糾紛；信訪部門著力做好受理的涉及醫(yī)患糾紛問題的信訪事件的處理；人民法院在醫(yī)調(diào)中心內(nèi)設(shè)巡回法庭，對調(diào)解成功的醫(yī)療糾紛及時對調(diào)解協(xié)議書進行司法確認(rèn)，對調(diào)解不成的醫(yī)療糾紛，轉(zhuǎn)入訴訟程序，依法審理裁決；公安機關(guān)在醫(yī)調(diào)中心和二級以上醫(yī)院建立警務(wù)室，三級醫(yī)院配備專職駐院民警，維護醫(yī)調(diào)中心和醫(yī)院正常秩序，及時處置群體性醫(yī)療糾紛；保險公司積極開展醫(yī)療風(fēng)險基金業(yè)務(wù)，加強基金管理，及時支付理賠資金。

       市委、市政府還把醫(yī)療糾紛調(diào)處工作和平安醫(yī)院建設(shè)納入平安駐馬店年度考核。市政法委、市綜治辦每年對此項工作進行專項督導(dǎo)檢查，定期召開工作會、講評會和協(xié)調(diào)會，研究解決工作中的問題，強化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，明確工作任務(wù)，不斷完善工作機制，持續(xù)提高工作效果。市、縣醫(yī)調(diào)中心在調(diào)解糾紛不收任何費用的前提下，采取由同級政府財政撥款、風(fēng)險基金按比例提取、社會捐助、公益贊助等形式保障辦公經(jīng)費及補貼費用，確保調(diào)解工作的正常有序開展。其中，市、縣兩級將醫(yī)調(diào)中心工作經(jīng)費納入財政預(yù)算，并足額撥付。

       多方聯(lián)動  醫(yī)調(diào)機制惠澤百姓

       為及時有效調(diào)處醫(yī)療糾紛，市綜治委先后制定下發(fā)了《駐馬店市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》、《駐馬店市建立和完善醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作機制的意見》等一系列配套文件，建立機制、規(guī)范程序、細化流程，使調(diào)處工作規(guī)范運行。今年以來，全市共發(fā)生醫(yī)患糾紛298起，其中通過第三方調(diào)解124起，賠付金額631萬元。市、縣兩級案件調(diào)處率比上一年下降72.1%。

       市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開一次聯(lián)席會議，研究解決工作中遇到的問題，協(xié)調(diào)有關(guān)單位共同解決重大疑難醫(yī)療糾紛。醫(yī)調(diào)中心每月組織各醫(yī)院對醫(yī)療糾紛進行排查，指導(dǎo)制訂調(diào)處方案，有效防止矛盾積聚、激化。對群體性醫(yī)療糾紛，市公安部門按照“第一時間現(xiàn)場控制，第一時間移離醫(yī)院，第一時間啟動調(diào)處程序”的要求，多方聯(lián)動，迅速處置，堅決防止事態(tài)擴大。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛事件，公安、衛(wèi)生、醫(yī)調(diào)中心等部門第一時間介入，積極主動做好現(xiàn)場引導(dǎo)工作，告知患方當(dāng)事人解決糾紛的程序、方法和步驟。對擾亂正常醫(yī)療秩序的各種違法行為，果斷處置，依法嚴(yán)懲。

       “死者家屬情緒激動，糾集數(shù)十人在醫(yī)院內(nèi)燒紙錢、放鞭炮、堵大門，禁止醫(yī)務(wù)人員和患者出入，還把尸體停放到產(chǎn)房。”一談到今年9月發(fā)生的一次醫(yī)鬧事件，市中醫(yī)院的干部職工仍心有余悸。

       今年9月，患者張某在市中醫(yī)院進行剖宮產(chǎn)后突然發(fā)病，經(jīng)搶救無效死亡。事情發(fā)生后，死者家屬把遺體擺放到產(chǎn)房，連續(xù)數(shù)日在醫(yī)院門前打出橫幅，擺上花圈，堵住大門禁止患者出入，并圍堵該院負責(zé)人。市公安局胡廟派出所接到報警后，迅速出動，組織警力來到現(xiàn)場進行勸導(dǎo)。在勸導(dǎo)無效的情況下，當(dāng)即控制4名帶頭非法鬧事人員，并進行了治安拘留。

       為加強對醫(yī)療機構(gòu)周邊秩序維護和亂點整治，重點打擊、依法查處 “醫(yī)托”、“號販子”，市綜治委在全市30家二級以上重點醫(yī)院建立了警務(wù)室，增加了醫(yī)院警務(wù)室的警力，基本配齊了警用裝備，加強對二級以上醫(yī)療機構(gòu)的巡邏，提高了醫(yī)院內(nèi)部的見警率和管事率；指導(dǎo)醫(yī)院按規(guī)定配足保安員，并適時開展對保安員的技能培訓(xùn)，提高醫(yī)院保安的素質(zhì)和責(zé)任心。今年，全市共發(fā)生醫(yī)鬧事件15起。經(jīng)過專項整治，查破涉醫(yī)案件4起，抓獲違法犯罪嫌疑人9名，醫(yī)院及周邊治安秩序得到明顯改觀。

       為及時有效地調(diào)解醫(yī)患糾紛，充分發(fā)揮人民調(diào)解在構(gòu)建和諧社會中的重要作用，市醫(yī)調(diào)中心以索賠金額5000元為界線，對低于5000元的一般醫(yī)療糾紛，由醫(yī)院溝通調(diào)解辦公室負責(zé)調(diào)處，對高于5000元的疑難復(fù)雜醫(yī)療糾紛，由調(diào)處中心負責(zé)調(diào)處，相關(guān)醫(yī)院進行配合。對受理的醫(yī)療糾紛，醫(yī)調(diào)中心及時成立不少于3名調(diào)解員參加的調(diào)解小組，分別向醫(yī)患雙方當(dāng)事人詢問糾紛的事實和情節(jié)，了解雙方的要求和理由，根據(jù)需要向相關(guān)人員調(diào)查核實，做好調(diào)解準(zhǔn)備工作。對需要進行醫(yī)療技術(shù)鑒定的，雙方按照有關(guān)規(guī)定提出申請，由衛(wèi)生部門快速聯(lián)系鑒定機構(gòu)，特事快辦。對家庭困難患者可以先向醫(yī)調(diào)中心借款進行鑒定，待劃清責(zé)任，調(diào)解成功后，從理賠款中扣除借款。

       2013年1月13日，家住驛城區(qū)的張某在市第一人民醫(yī)院順利進行了剖宮產(chǎn)手術(shù)。第二天夜晚，張某下地活動時突然昏厥，經(jīng)搶救無效死亡。經(jīng)解剖后專家分析，張某確定為術(shù)后急性肺栓塞，并伴有體位性低血壓導(dǎo)致心跳驟停。事情發(fā)生后，死者丈夫把新生兒遺棄醫(yī)院，借此要挾醫(yī)院。在醫(yī)調(diào)中心的多次勸導(dǎo)、調(diào)解下，醫(yī)院支付死者家屬5萬元作為道義上的補償，事情得到圓滿解決。

       為降低醫(yī)療機構(gòu)的風(fēng)險，我市還制定下發(fā)了《醫(yī)療風(fēng)險基金管理辦法》。縣級以上醫(yī)院按照每張病床200元，每位醫(yī)、護、技人員300元的標(biāo)準(zhǔn)繳納醫(yī)療風(fēng)險基金。保險公司在醫(yī)調(diào)中心設(shè)立理賠室，積極主動參與醫(yī)療糾紛調(diào)解，提高理賠質(zhì)量，加快理賠速度。目前，市133家醫(yī)療機構(gòu)參加醫(yī)療風(fēng)險基金，繳納金額383.42萬元。

       筑牢防線  有效預(yù)防醫(yī)療糾紛

       “你今天感覺怎么樣？”每天清晨，一聲問候，總能讓臥在病榻上的患者心中暖暖的。

       可能很多人還不知道，患者這種感受的明顯改觀，正是全市衛(wèi)生系統(tǒng)近年來大力開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”等活動而取得的成效。

       為有效預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，市衛(wèi)生局加強了對醫(yī)療執(zhí)業(yè)的準(zhǔn)入監(jiān)管，并開展了“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”、“醫(yī)療機構(gòu)十大指標(biāo)監(jiān)管”及“整頓違規(guī)行為、倡導(dǎo)良好醫(yī)風(fēng)”等活動，督促各醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，切實維護患者利益。

       平安醫(yī)院建設(shè)關(guān)系到千家萬戶，是重大民生所在，也是促進衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要保證。市衛(wèi)生局從維護穩(wěn)定、促進發(fā)展的認(rèn)識出發(fā)，把平安醫(yī)院的創(chuàng)建工作擺到重要的位置，切實解決干部職工在民主意識、法制觀念、服務(wù)意識等方面存在的問題，提高職工隊伍的思想政治素質(zhì)。該局對各醫(yī)院建立考核獎懲制度，對醫(yī)療秩序好、發(fā)生糾紛少的單位，從基金定額中按比例進行獎勵；對醫(yī)療秩序差、發(fā)生糾紛多的單位，按賠付比例進行扣罰，加大獎懲力度，進一步提高了平安醫(yī)院創(chuàng)建的積極性。全市二級以上醫(yī)院均建立了治安巡防與崗點布防的防控體系，都建立了標(biāo)準(zhǔn)化警務(wù)室，在醫(yī)院的重點崗位、重點部門增加了安保力量，實行24小時值班制度，配備了橡膠警棍、對講機等設(shè)備，安裝了消防安全及紅外線視頻監(jiān)控系統(tǒng)。目前，全市二級以上醫(yī)療機構(gòu)共配備安保人員537名，醫(yī)療機構(gòu)“三防”系統(tǒng)建設(shè)全部達標(biāo)，最大限度地防止醫(yī)療事故的發(fā)生。

       該局還在全市醫(yī)療系統(tǒng)和調(diào)處機構(gòu)全面組織學(xué)習(xí)與醫(yī)療糾紛相關(guān)的法律法規(guī)。組織業(yè)務(wù)骨干外出培訓(xùn)參觀學(xué)習(xí)，豐富理論知識，提高實踐能力。加強人文關(guān)懷知識和溝通技巧學(xué)習(xí)，在全市開展“心理衛(wèi)生知識進醫(yī)院”活動，聘請心理衛(wèi)生方面的專家，在全市對各級各類醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療糾紛心理干預(yù)知識巡回培訓(xùn)，對醫(yī)務(wù)人員進行心理疏導(dǎo)，將心理干預(yù)知識應(yīng)用于醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處置全過程，收到較好效果。同時，增強了化解醫(yī)患矛盾的能力，醫(yī)患溝通調(diào)處能力明顯提高。