2017年“國(guó)慶、中秋”長(zhǎng)假期間，在吳江區(qū)旅游局的高度重視和正確指導(dǎo)下，區(qū)旅游服務(wù)中心經(jīng)過(guò)前期的周密部署、精心組織和密切配合，全面保障了吳江旅游服務(wù)工作的協(xié)調(diào)有序進(jìn)行，整個(gè)節(jié)假日無(wú)重大旅游投訴和安全事故報(bào)告，讓游客們開(kāi)心而來(lái)，滿意而歸！

加強(qiáng)值守、正確引導(dǎo)，提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

長(zhǎng)假期間，區(qū)旅游服務(wù)中心共完成咨詢(xún)接待量25041人次，其中同里分中心現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票11593人次，網(wǎng)絡(luò)取票1652人次，專(zhuān)線車(chē)發(fā)班837車(chē)次，較好地服務(wù)了來(lái)吳江旅游的游客。

正是由于工作人員加班加點(diǎn)的值守崗位，才為游客們提供了便捷暢通的旅游環(huán)境。中心通過(guò)值班值守、定崗定人、增派運(yùn)力、應(yīng)急救助等多位一體的保障體系，確保了此次黃金周旅游高峰平穩(wěn)度過(guò)，各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。為方便游客、服務(wù)游客，現(xiàn)場(chǎng)工作人員之間互相協(xié)調(diào)，志愿者指揮疏導(dǎo)，旅游專(zhuān)線車(chē)工作人員做到既是駕駛員、又是文明宣傳員，為來(lái)吳江的游客提供了一個(gè)安全有序、服務(wù)有力的公共旅游服務(wù)環(huán)境。

加強(qiáng)統(tǒng)籌、提前謀劃，完善組織保障

為努力營(yíng)造安全舒適的假日旅游環(huán)境，確保黃金周平穩(wěn)順利度過(guò)，吳江區(qū)旅游服務(wù)中心構(gòu)建機(jī)制、人力、運(yùn)力、應(yīng)急多位一體保障體系，旨在讓游客玩得舒心、愉悅！

（一）制定應(yīng)急方案。節(jié)前，中心召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，根據(jù)軌交四號(hào)線游客預(yù)估，制定完備的黃金周旅游應(yīng)急方案，形成應(yīng)急機(jī)制。

（二）加強(qiáng)人力資源保障。主中心每日確保咨詢(xún)?nèi)藛T與第三方服務(wù)人員職責(zé)到位；同里分中心每日確保12名工作人員到崗就位；旅游志愿者機(jī)動(dòng)協(xié)調(diào)，做到細(xì)化分工，責(zé)任到人，加強(qiáng)文明旅游宣傳引導(dǎo)。

（三）加強(qiáng)運(yùn)力保障。與第三方客運(yùn)服務(wù)密切協(xié)同，增加人員和車(chē)輛配備，根據(jù)客流量，合理安排調(diào)度運(yùn)力，做到人滿即發(fā)車(chē)。加強(qiáng)客運(yùn)車(chē)輛安全檢查，駕駛員節(jié)前專(zhuān)題培訓(xùn)，確保使來(lái)往軌交同里站與同里景區(qū)的客流快速有序疏導(dǎo)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，8天的時(shí)間內(nèi)，同里旅游專(zhuān)線車(chē)往返古鎮(zhèn)、地鐵四號(hào)線及同里國(guó)家濕地公園共發(fā)車(chē)837次，極大地滿足了游客的需求。

（四）提供緊急救助服務(wù)。旅行管家為自駕游客提供車(chē)輛應(yīng)急救助服務(wù)，做到30分鐘內(nèi)到達(dá)故障點(diǎn)，為自駕來(lái)吳游客提供車(chē)輛救助服務(wù)。

強(qiáng)化服務(wù)、及時(shí)回復(fù)，優(yōu)化網(wǎng)上咨詢(xún)

長(zhǎng)假期間，400—8008—519旅游咨詢(xún)電話累計(jì)訪問(wèn)116人次，微信旅行管家平臺(tái)累計(jì)訪問(wèn)量達(dá)1177人次。中心通過(guò)前期優(yōu)化吳江旅游咨詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)，設(shè)立旅游網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)中心、短信服務(wù)平臺(tái)，在吳江旅游微信公眾號(hào)上開(kāi)辟“旅行管家”版塊等服務(wù)平臺(tái)，提升了咨詢(xún)回復(fù)質(zhì)量，增加了游客滿意度。

下一步，針對(duì)假日期間出現(xiàn)的問(wèn)題，如咨詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)的更新程度、電話投訴轉(zhuǎn)接、志愿者崗前培訓(xùn)、非晴好天氣的應(yīng)對(duì)措施、數(shù)據(jù)的及時(shí)有效統(tǒng)計(jì)、信息報(bào)送的及時(shí)性、內(nèi)部排班制度、外國(guó)人來(lái)訪回復(fù)等具體問(wèn)題，中心將認(rèn)真做到總結(jié)提煉，提出切實(shí)可行的優(yōu)化改進(jìn)措施，逐步完善和提高吳江旅游公共服務(wù)的水平。

中心將通過(guò)主站——分中心站——景區(qū)站的三級(jí)旅游服務(wù)體系，完善線上、線下、旅行管家三個(gè)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，不斷優(yōu)化吳江旅游的公共服務(wù)水平，做到一個(gè)平臺(tái)管服務(wù)，一個(gè)號(hào)碼管旅游，為吳江全域旅游發(fā)展，做出更大的貢獻(xiàn)。

周到貼心的服務(wù)，讓吳江旅游服務(wù)溫暖國(guó)慶黃金周！吳江既有古鎮(zhèn)風(fēng)情，又有公園美景，實(shí)在是不可多得的旅游佳地。秋游正當(dāng)時(shí)，節(jié)后錯(cuò)峰旅行，敞開(kāi)懷抱，吳江歡迎你！