構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

——我市創(chuàng)新醫(yī)療糾紛預(yù)防處置機(jī)制側(cè)記

記者 黃育南

       近年來，我市把建立完善醫(yī)療糾紛預(yù)防處置工作機(jī)制作為創(chuàng)新社會(huì)管理、化解社會(huì)矛盾的一項(xiàng)重要舉措，以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo)，以建立醫(yī)療糾紛專業(yè)調(diào)解組織為重點(diǎn)，創(chuàng)新機(jī)制體制，強(qiáng)化工作措施，為患者提供了解決訴求的新途徑，維護(hù)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療秩序，促進(jìn)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市醫(yī)療糾紛總量近幾年來呈下降趨勢(shì)，群體性事件明顯減少，法院涉醫(yī)案件下降30%，醫(yī)療秩序持續(xù)平穩(wěn)。2012年5月，省委、省政府、省政法委為推廣駐馬店模式，在我市召開了全省醫(yī)療糾紛預(yù)防與調(diào)處工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。省內(nèi)外20多個(gè)市、縣先后到我市城區(qū)醫(yī)調(diào)中心參觀學(xué)習(xí)。2013年10月，我市醫(yī)調(diào)委被司法部授予“全國(guó)模范人民調(diào)解委員會(huì)”。

       立足創(chuàng)新 建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制

       為及時(shí)有效化解醫(yī)療糾紛，根據(jù)多年來積累的人民調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)和《人民調(diào)解法》等有關(guān)法律法規(guī)和政策，結(jié)合醫(yī)療糾紛的實(shí)際和特點(diǎn)，2011年3月1日，我市揭牌成立了市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和駐馬店城區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，各縣也相繼成立了醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)，建立了“黨委政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政法綜合牽頭協(xié)調(diào)、衛(wèi)生司法業(yè)務(wù)指導(dǎo)、調(diào)解組織具體運(yùn)作、相關(guān)部門整體聯(lián)動(dòng)”的醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作機(jī)制。在實(shí)際調(diào)解工作中按六項(xiàng)機(jī)制運(yùn)行：一是組織保障機(jī)制。建立了以市委常委、政法委書記為組長(zhǎng)的市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組和以市綜治辦主任為主任的市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（各縣設(shè)立醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)、市中心城區(qū)設(shè)立城區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)解中心），醫(yī)院也成立了醫(yī)療糾紛溝通調(diào)解辦公室三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，確保了醫(yī)療糾紛調(diào)處工作上下聯(lián)動(dòng)，為規(guī)范運(yùn)行及時(shí)處置醫(yī)療糾紛提供了堅(jiān)實(shí)的組織保障。二是聯(lián)席會(huì)議機(jī)制。建立了由綜治、法院、公安、信訪、財(cái)政、衛(wèi)生、司法行政、民政、保險(xiǎn)等部門參加的聯(lián)席會(huì)議，通過定期召開聯(lián)席會(huì)議，研究解決工作中遇到的問題，形成了分工合作、齊抓共管的工作局面。三是應(yīng)急多調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。按照“第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)控制、第一時(shí)間移離醫(yī)院、第一時(shí)間啟動(dòng)調(diào)處程序”的要求，建立了群體性醫(yī)療糾紛快速反應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)制。實(shí)行分級(jí)調(diào)處原則，以患方索賠金額1萬元為標(biāo)準(zhǔn)，1萬元以下的由各醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好調(diào)處工作，1萬元以上的由醫(yī)調(diào)委受理調(diào)處。對(duì)未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，引導(dǎo)當(dāng)事人向巡回法庭提起訴訟或申請(qǐng)仲裁。四是專家咨詢機(jī)制。建立了由醫(yī)療衛(wèi)生行政管理人員、副主任以上職稱醫(yī)師、律師、法官、檢察官以及人大代表、政協(xié)委員組成的醫(yī)學(xué)和法學(xué)專家咨詢委員會(huì)，制定了《專家咨詢委員會(huì)議事規(guī)則》，并公示專家?guī)烀麊?。?duì)分歧較大的糾紛，組織專家咨詢，咨詢?cè)u(píng)鑒意見作為調(diào)解的重要依據(jù)。五是快速理賠機(jī)制。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)按標(biāo)準(zhǔn)繳納醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金，由選定的人壽保險(xiǎn)公司實(shí)行分別立戶、定額管理、結(jié)余滾存。通過醫(yī)調(diào)中心調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，由保險(xiǎn)公司從醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金中理賠。六是經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制。在調(diào)解糾紛不收任何費(fèi)用的前提下，采取了同級(jí)政府財(cái)政列入預(yù)算按期撥款、社會(huì)捐助、公益贊助等多種形式保障醫(yī)調(diào)機(jī)構(gòu)的辦公經(jīng)費(fèi)及人民調(diào)解員補(bǔ)貼費(fèi)用。

       建章立制 建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的人民調(diào)解陣地

       各醫(yī)調(diào)中心在市、縣方便醫(yī)患雙方的地段租用辦公用房，內(nèi)設(shè)接待受理室、調(diào)解室、聽證室、辦公室、巡回法庭、警務(wù)室、理賠室和檔案資料室等。各項(xiàng)工作制度健全完善，調(diào)解工作流程、案件受理范圍、調(diào)解原則、調(diào)解紀(jì)律、調(diào)解回避制度、當(dāng)事人須知、當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)等十多種規(guī)章制度在辦公區(qū)上墻公示，接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督。統(tǒng)一印制了調(diào)解申請(qǐng)書、授權(quán)委托書、調(diào)解申請(qǐng)受理通知書、調(diào)解筆錄、調(diào)解協(xié)議書、送達(dá)回證、當(dāng)事人意見表等十幾種文書和檔案卷宗材料。在各醫(yī)調(diào)中心大門前和調(diào)解室懸掛醒目規(guī)范的人民調(diào)解標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，刻制有規(guī)范的印章，每位調(diào)解員均佩戴有調(diào)解員胸牌。

       專兼職調(diào)解員分別來自司法行政系統(tǒng)和衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)，有從事法律工作的專兼職律師，也有醫(yī)療方面的專家和長(zhǎng)期從事衛(wèi)生管理的工作者。他們熱愛人民調(diào)解工作，均有大專以上學(xué)歷，工作時(shí)間都在20年至40年之間，既有較高的政策法律水平，又有豐富的生活工作閱歷和較強(qiáng)的調(diào)解工作能力。調(diào)解員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)合理，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成了很好的調(diào)解工作合力。在對(duì)調(diào)解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，經(jīng)常采取經(jīng)驗(yàn)交流、外出培訓(xùn)、看視頻、聽講座、以案研討和現(xiàn)場(chǎng)講解等形式，對(duì)調(diào)解員進(jìn)行政策理論、法律知識(shí)、調(diào)解技巧等方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)注意結(jié)合醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的實(shí)際，增強(qiáng)針對(duì)性和實(shí)用性。通過培訓(xùn),調(diào)解員的能力有了很大的提升，辦理案件的質(zhì)量也在逐年提高。同時(shí)，嚴(yán)格規(guī)范調(diào)解員的行為，明確要求所有的調(diào)解員都要堅(jiān)持原則，公平公正，文明調(diào)解，保護(hù)當(dāng)事人隱私，維護(hù)和尊重雙方當(dāng)事人的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人的合法權(quán)益。近幾年來，醫(yī)調(diào)中心專兼職調(diào)解員無一人有違反工作紀(jì)律的事件發(fā)生，在社會(huì)和群眾中贏得了廣泛的贊譽(yù)。

       近年來，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和新型農(nóng)村合作醫(yī)療政策的實(shí)施，大量患者涌入二級(jí)以上醫(yī)院，特別是三甲醫(yī)院，醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛頻發(fā)。各醫(yī)調(diào)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)二級(jí)以上醫(yī)院和部分民營(yíng)醫(yī)院及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、診所等醫(yī)療機(jī)構(gòu)的糾紛調(diào)解，業(yè)務(wù)量大，任務(wù)繁重。針對(duì)這種情況，各醫(yī)調(diào)中心認(rèn)真分析案情，研究調(diào)處方法，主動(dòng)深入糾紛一線，現(xiàn)場(chǎng)開展調(diào)處工作，使當(dāng)事人感到方便快捷，減少他們的麻煩，進(jìn)而促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。對(duì)于大案要案，集中人員、力量、時(shí)間，保證當(dāng)事人隨時(shí)申請(qǐng)，隨時(shí)得到受理，及時(shí)化解矛盾，盡量不過夜。對(duì)特殊群體，如少數(shù)民族糾紛事件，引導(dǎo)患方盡量走司法途徑，堅(jiān)持法、理、情同時(shí)疏導(dǎo)，快速調(diào)解處理，以免事態(tài)擴(kuò)大，引發(fā)民族矛盾。在調(diào)解過程中，嚴(yán)格遵循依法、守德、公平、公正、自愿、平等、尊重訴權(quán)的調(diào)解原則，嚴(yán)守醫(yī)調(diào)中心作為第三方的中立立場(chǎng)，在深入調(diào)查研究、查明事實(shí)、分清是非的基礎(chǔ)上充分運(yùn)用講法說理、消除隔閡等方式，促成雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議。對(duì)患方提出的無理訴求，耐心說服、講明道理，通過法律政策勸其息訴罷訪，回到法律和正常軌道上來解決糾紛。

       重在治本 強(qiáng)化源頭預(yù)防

       為有效預(yù)防醫(yī)療糾紛，市衛(wèi)計(jì)委和各醫(yī)院不斷加強(qiáng)管理，提高診療水平和服務(wù)質(zhì)量，深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，最大限度地防止醫(yī)療事故的發(fā)生。

       市衛(wèi)計(jì)委加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療執(zhí)業(yè)的監(jiān)管，開展了“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”、“醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大指標(biāo)監(jiān)管”及“整頓違規(guī)行為、倡導(dǎo)良好醫(yī)風(fēng)”等活動(dòng)，督促各醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，切實(shí)維護(hù)患者利益。各醫(yī)院相繼成立了由院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，主管副院長(zhǎng)、各科室負(fù)責(zé)人組成的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，設(shè)立專人負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛防范處置工作。建立和落實(shí)醫(yī)院違法違規(guī)行為公示和責(zé)任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)、醫(yī)患溝通和醫(yī)療糾紛月分析講評(píng)等工作制度，預(yù)防和減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

       制定了“平安醫(yī)院”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化創(chuàng)建措施，加強(qiáng)督促檢查，定期組織驗(yàn)收。對(duì)各醫(yī)院建立考核獎(jiǎng)懲制度，對(duì)醫(yī)療秩序好、發(fā)生糾紛少的單位，從基金定額中按比例進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)醫(yī)療秩序差、發(fā)生糾紛多的單位，按賠付比例進(jìn)行扣罰，加大獎(jiǎng)懲力度，由此，進(jìn)一步提高了“平安醫(yī)院”創(chuàng)建的積極性。強(qiáng)化醫(yī)院安防建設(shè)和內(nèi)部管理，完善醫(yī)療安全防范系統(tǒng)日常管理制度建設(shè)，全市二級(jí)以上醫(yī)院均建立了治安巡防與崗點(diǎn)布防的防控體系以及標(biāo)準(zhǔn)化警務(wù)室，在重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)部門增加了安保力量，實(shí)行24小時(shí)值班制度，并配備了橡膠警棍、對(duì)講機(jī)等物防設(shè)備，安裝了消防安全及紅外線視頻監(jiān)控系統(tǒng)。目前，全市二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)共配備安保人員537名，醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三防”系統(tǒng)建設(shè)全部達(dá)標(biāo)。

       市衛(wèi)計(jì)委還多次在全市醫(yī)療系統(tǒng)組織工作人員參加與醫(yī)療糾紛相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并組織業(yè)務(wù)骨干外出參觀學(xué)習(xí)，充實(shí)理論知識(shí)，提高實(shí)踐能力。同時(shí)，開展了“心理衛(wèi)生知識(shí)進(jìn)醫(yī)院”活動(dòng)，聘請(qǐng)心理衛(wèi)生方面的專家對(duì)全市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療糾紛心理干預(yù)知識(shí)巡回培訓(xùn)和心理疏導(dǎo)，將心理干預(yù)知識(shí)應(yīng)用于醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處置全過程，增強(qiáng)化解醫(yī)患矛盾的能力。2014年以來，共舉辦8場(chǎng)次巡回培訓(xùn)，參加人員5000多人次。