駐馬店網(wǎng)訊（記者 陳星宇 通訊員 韓旭）作為金融服務行業(yè)，服務的水平和質量是決定其成敗的關鍵。在開展“服務面貌整治季”過程中，工行駐馬店分行通過一系列的改進措施，努力營造出一個用心、貼心、熱心的廳堂氛圍。

提前部署，增強意識。駐馬店分行網(wǎng)點認真領會上級服務導向，及時轉達部署并貫徹落實日常服務工作的要點，使得全網(wǎng)點由內(nèi)而外、自上而下地高度重視服務工作的開展，充分領會服務工作的重要意義。同時，通過晨會和夕會的內(nèi)部交流，分析服務事件，總結服務經(jīng)驗，將服務要求更好地落實到日常工作中，尤其是針對網(wǎng)點高峰期，提前部署應對方案，以保證最佳的服務狀態(tài)。

內(nèi)外聯(lián)動，加強配合。大堂作為“迎”的第一步，在了解客戶的業(yè)務需求后，輔助客戶填寫各類單據(jù)，并針對某些特殊業(yè)務需求及時與柜臺內(nèi)人員溝通，以免造成客戶不必要的等待。柜臺內(nèi)如遇到手續(xù)較為復雜的業(yè)務，也及時與大堂溝通，以便大堂向后面的等待客戶進行必要的情緒安撫。內(nèi)外配合不僅壓降客戶等待時長，還減少柜臺內(nèi)外的信息不對稱，避免客戶情緒升級。

業(yè)務分流，動態(tài)管理。在網(wǎng)點高峰期等特殊時段中，網(wǎng)點大堂經(jīng)理在取號機前的一次分流往往并不充分，等待的客戶仍需要進行二次分流、甚至是三次分流。大堂助理等輔助人員在業(yè)務間隙中通過依次詢問等待中的客戶，甄別出可以分流的業(yè)務，引導其前往自助機或者非現(xiàn)柜臺辦理，提高業(yè)務的處理速度，增加客戶滿意度。

創(chuàng)新思維，以人為本。網(wǎng)點重點關注等待群體的狀態(tài)，為久坐的老人提供一杯水，為帶著孩子的客戶提供糖果，為年輕人提供免費WIFI，致力于將貼心的服務真正滲透至細節(jié)中。同時，結合現(xiàn)在的多媒體技術，開展形式多樣、內(nèi)容新穎的大堂微沙龍活動，在普及產(chǎn)品知識的同時，活躍廳堂氣氛，增強與客戶間的互動。