駐馬店網(wǎng)訊（通訊員 韓旭）近年來(lái)，工行駐馬店分行切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，采取多項(xiàng)措施積極做好特殊群體金融服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

改善基礎(chǔ)設(shè)施。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造，提供殘疾人專(zhuān)用通道、設(shè)置扶手護(hù)欄，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配備輪椅、老花鏡、防滑墊、飲水機(jī)、安全提示、愛(ài)心專(zhuān)座等人性化設(shè)施，讓客戶(hù)感受到環(huán)境優(yōu)美。

提升服務(wù)能力。對(duì)員工進(jìn)行無(wú)障礙服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，定期聘請(qǐng)老師為員工傳授手語(yǔ)培訓(xùn)，使員工初步具備能夠與聾啞客戶(hù)進(jìn)行溝通的能力。

加大宣傳教育。通過(guò)開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，深入社區(qū)、農(nóng)村、集市等，積極為特殊群體普及金融知識(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置擺放宣傳欄，提示客戶(hù)加強(qiáng)防范電信詐騙等知識(shí)。

開(kāi)設(shè)綠色通道。針對(duì)老、弱、病、殘、障或因意外事件等特殊原因無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的特殊群體，堅(jiān)持“以人為本，服務(wù)至上”的理念，開(kāi)辟業(yè)務(wù)辦理綠色通道，提供上門(mén)服務(wù)，有效滿(mǎn)足不同消費(fèi)群體的服務(wù)需求。

完善應(yīng)急流程。制定特殊群體應(yīng)急處置預(yù)案，定期組織應(yīng)急服務(wù)演練，以加強(qiáng)員工與特殊群體客戶(hù)的溝通、交流，及時(shí)提供有效幫扶。

健全保障機(jī)制。建立健全特殊消費(fèi)群體服務(wù)管理制度、服務(wù)方式和手段、消費(fèi)者投訴處理機(jī)制等，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提高特殊群體服務(wù)滿(mǎn)意度。

嚴(yán)格問(wèn)責(zé)考核。將消費(fèi)者服務(wù)滿(mǎn)意度納入網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者服務(wù)滿(mǎn)意度的考核評(píng)比。不斷加大問(wèn)責(zé)力度，對(duì)工作中歧視、刁難特殊消費(fèi)者群體的，嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。