通訊員 邢松旺 徐 坤

“這個(gè)‘辦不成事’反映窗口啊，還真是能辦成事的窗口。”2021年6月2日，市民郭先生拿著剛辦的證件，在駐馬店市市民之家門口開心地向筆者說。目前，駐馬店市紀(jì)委監(jiān)委督促市、縣兩級(jí)11個(gè)行政服務(wù)中心（市民之家），均在辦事大廳醒目位置設(shè)立了“辦不成事”反映窗口。

“辦不成事”反映窗口的設(shè)立

彰顯的是擔(dān)當(dāng)精神

今年，按照省紀(jì)委監(jiān)委統(tǒng)一安排，駐馬店市紀(jì)委監(jiān)委在全市開展損害營(yíng)商環(huán)境干部作風(fēng)問題專項(xiàng)治理，以干部作風(fēng)優(yōu)化促進(jìn)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，以干部作風(fēng)一流保障營(yíng)商環(huán)境一流，為打造全國(guó)一流地級(jí)市，加快高質(zhì)量跨越發(fā)展，確保“十四五”開好局、起好步提供堅(jiān)強(qiáng)作風(fēng)保障。

“開展損害營(yíng)商環(huán)境干部作風(fēng)問題專項(xiàng)治理，我們將重點(diǎn)治理在政務(wù)服務(wù)、行政審批工作中不擔(dān)當(dāng)、不作為、慢作為、假作為、亂作為等突出問題。在各級(jí)行政服務(wù)中心（市民之家）設(shè)立‘辦不成事’反映窗口，把群眾‘辦不成的事’盡最大限度幫助辦成，是轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境的具體措施。”駐馬店市紀(jì)委常委李海燕介紹。

始終堅(jiān)持“能為群眾辦的事，堅(jiān)決辦成”原則，把“辦不成事”反映窗口作為全面深化“放管服”改革、提升行政審批服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要窗口，是駐馬店市、縣兩級(jí)行政服務(wù)中心（市民之家）設(shè)立“辦不成事”反映窗口的初衷。

2021年5月11日上午，駐馬店市市民之家“辦不成事”反映窗口的工作人員趙劉陽(yáng)正在整理臺(tái)賬，突然一位市民氣呼呼地跑過來(lái)，要投訴市市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員為難他，不給辦理業(yè)務(wù)。趙劉陽(yáng)當(dāng)即表示：“您先不要著急，詳細(xì)說一下您辦理業(yè)務(wù)時(shí)的情況，我們一定給您一個(gè)滿意的說法，幫您把事情辦成。”詳細(xì)了解情況后，趙劉陽(yáng)及時(shí)跟市市場(chǎng)監(jiān)督管理局窗口工作人員溝通協(xié)調(diào)，并告知這位市民無(wú)法辦理業(yè)務(wù)的原因是提供材料不全，這位市民補(bǔ)齊材料后，順利完成業(yè)務(wù)辦理。

“駐馬店市市民之家‘辦不成事’反映窗口是今年4月份設(shè)立的，主要解決行政審批中的‘疑難雜癥’，一個(gè)部門解決不了或者政策暫時(shí)沒有規(guī)定的問題，老百姓反映到這個(gè)窗口，我們想辦法把事情辦成。”駐馬店市行政服務(wù)中心主任姚超介紹。

據(jù)了解，駐馬店市市民之家（行政服務(wù)中心）“辦不成事”反映窗口設(shè)立以來(lái)，已受理群眾反映“辦不成”的事項(xiàng)10起，全部幫助辦成。

“不為不辦找理由，只為辦好想辦法。我們希望通過這個(gè)窗口，把能辦成的事情依規(guī)依法辦成，確實(shí)辦不成的事情也要向辦事人員說清楚，讓群眾煩心事有人管，讓群眾不白跑。”西平縣行政服務(wù)中心主任王子璇介紹。

2021年4月21日，平輿縣市民之家“辦不成事”反映窗口正式啟用。筆者在“辦不成事”反映窗口前宣傳板面上看到，“辦不成事”窗口主要處理辦事群眾在線上線下提交申請(qǐng)材料后，不能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功審批或者多次跑腿而未辦結(jié)等情形，解決群眾辦事過程中遇到的煩心事、操心事、揪心事，或者是“辦不了”“不給辦”的事。

“微笑不辦事，熱情不服務(wù)”是如今不少群眾或企業(yè)到政府部門辦事的切身感受。駐馬店市紀(jì)委監(jiān)委特邀監(jiān)察員、市廣播電視臺(tái)新媒體中心主任張凱旋通過走訪企業(yè)認(rèn)為：“‘辦不成事’反映窗口的設(shè)立，體現(xiàn)了各級(jí)政務(wù)服務(wù)行政審批部門對(duì)群眾關(guān)注問題的及時(shí)回應(yīng)，是推動(dòng)政務(wù)服務(wù)更加優(yōu)化的一種責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。”

規(guī)范化精細(xì)化運(yùn)作體現(xiàn)的是服務(wù)意識(shí)

“您還在為辦不成事發(fā)愁嗎？您還在為無(wú)處咨詢、無(wú)處建議、無(wú)處投訴、無(wú)法解決問題而煩惱嗎？我們真誠(chéng)為您服務(wù)，直到您滿意。”這是驛城區(qū)行政服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口作出的公開承諾。為推動(dòng)群眾和企業(yè)反映的“辦不成事”問題解決，驛城區(qū)行政服務(wù)中心制定了“辦不成事”反映窗口工作流程，明確了窗口辦理時(shí)效，確保難點(diǎn)堵點(diǎn)有出口，讓群眾辦事不白跑、不撲空、有地兒找、有人幫，對(duì)“辦不成的事”一幫到底。

“辦不成事”反映窗口受理的事項(xiàng)，需要系統(tǒng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、各窗口協(xié)助配合，著力打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，讓政務(wù)服務(wù)更懂民意、更貼民心。平輿縣市民之家“辦不成事”反映窗口形成了“受理—分類—轉(zhuǎn)辦—辦結(jié)—反饋”的一整套規(guī)范流程，并且明確辦理時(shí)限，按照事項(xiàng)復(fù)雜程度要求一到三日內(nèi)反饋，全程持續(xù)跟蹤督辦，直至辦結(jié)，將“辦不成的事”徹底一幫到底。談起窗口成立最初的情況，平輿縣行政服務(wù)中心主任王坤向筆者說道：“當(dāng)時(shí)看到，還是有群眾線上線下提交申請(qǐng)材料、忙前忙后跑幾次腿，也辦不成事情的情況存在，我也很著急，現(xiàn)在好啦，這個(gè)反映窗口一下子解決了這個(gè)問題，企業(yè)和群眾基本上都是來(lái)一趟就能辦成事。”

新蔡縣行政服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口，實(shí)行“吐槽+整改”服務(wù)機(jī)制，選派服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員充實(shí)到“辦不成事”反映窗口，為群眾處理、解決疑難問題，并詳細(xì)記錄群眾反映的各類投訴問題及意見、建議。如果反饋的問題不能現(xiàn)場(chǎng)解答，需調(diào)查、研究后才能出具處理意見，該縣行政服務(wù)中心及時(shí)組織人員進(jìn)行調(diào)查研究，在1個(gè)工作日內(nèi)形成處理意見，通過電話、微信、郵件等形式向群眾反饋，做到“件件有落實(shí)、事事有回音”。

泌陽(yáng)縣行政服務(wù)中心為推動(dòng)“辦不成事”反映窗口受理的問題及時(shí)快捷高效解決，成立了工作專班，專門解決群眾反映辦不成的難事。該縣工作專班負(fù)責(zé)人南昉向筆者介紹：“我們?cè)谶@三層行政服務(wù)大廳的每一層都建立了‘辦不成事’反映窗口，三處窗口均有專門的工作人員建立工作臺(tái)賬，確保每個(gè)樓層都有‘辦不成事’反映渠道，受理和登記群眾反映的問題、表達(dá)的訴求。”

一進(jìn)入西平縣行政服務(wù)中心，筆者就看到設(shè)在服務(wù)大廳正中央的“辦不成事”反映窗口。“在4月30日設(shè)立窗口的時(shí)候就考慮到，一定要設(shè)立在醒目的位置，這樣群眾才能了解咱們有這樣一個(gè)可以反映的窗口，來(lái)幫助自己辦成事。”西平縣行政服務(wù)中心主任王子璇向筆者解釋。群眾事無(wú)小事，對(duì)企業(yè)和群眾反映的事項(xiàng)要第一時(shí)間接收、第一時(shí)間辦理、第一時(shí)間反饋。這三個(gè)“第一”是西平縣對(duì)“辦不成事”反映窗口工作人員的要求。

上蔡縣行政服務(wù)中心專門制定了《“辦不成事”反映窗口運(yùn)行規(guī)則》，按照“咨詢類、投訴類、建議類”分別建立了工作臺(tái)賬，對(duì)群眾反映“辦不成的事”一一記錄在案，及時(shí)向有關(guān)部門下發(fā)《協(xié)助辦理函》，全力推動(dòng)解決，定期對(duì)賬銷號(hào)。

“問題再難不能讓群眾作難。因不好辦就拖著不辦，不僅直接影響群眾的獲得感，更影響黨和政府的形象。”駐馬店市紀(jì)委常務(wù)副書記、市監(jiān)委副主任劉向輝認(rèn)為，“推動(dòng)設(shè)立‘辦不成事’反映窗口，不僅是‘我為群眾辦實(shí)事’的生動(dòng)實(shí)踐，更是全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門責(zé)任意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)的具體體現(xiàn)。”

不讓群眾企業(yè)帶著失望走

詮釋的是為民情懷

“您這是戶籍方面的問題，不在我們行政服務(wù)大廳業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，但是您可以到您所在地的派出所進(jìn)行處理。”“哦，我知道了，我這就去派出所。”這是汝南縣行政服務(wù)中心一位群眾和“辦不成事”反映窗口工作人員的對(duì)話。“窗口是4月23日設(shè)立的，平時(shí)也會(huì)遇到一些不知道該去哪里辦業(yè)務(wù)的群眾，群眾都是帶著希望來(lái)的，我們肯定也得解釋好，讓他們帶著方向走。”汝南縣“辦不成事”反映窗口工作人員喻利回答。幫“辦不成事”的群眾找到能辦成事的地方，也是該縣“辦不成事”反映窗口工作人員的一項(xiàng)任務(wù)。

“大媽您慢點(diǎn)，我們有輪椅。”上蔡縣“辦不成事”反映窗口的工作人員孫原野趕忙拿來(lái)折疊輪椅，迎上了行動(dòng)不便的兩位老年人。這是筆者在采訪期間剛好看到的一幕。考慮到辦事群眾的實(shí)際需要，上蔡縣行政服務(wù)中心專門購(gòu)置了一批折疊輪椅等輔助工具，方便行動(dòng)不便的群眾順利辦理業(yè)務(wù)，確保群眾不但能辦成事，而且要好辦事。

“望聞問切”是中醫(yī)看病的常用方法，也是正陽(yáng)縣紀(jì)委監(jiān)委開展損害營(yíng)商環(huán)境干部作風(fēng)問題專項(xiàng)治理采取的有力舉措。正陽(yáng)縣行政服務(wù)中心5月17日設(shè)立的“辦不成事”反映窗口正是“望聞問切”中的一部分。“有人負(fù)責(zé)我配合，無(wú)人負(fù)責(zé)我承擔(dān)”是該縣“辦不成事”反映窗口工作人員的工作原則。為方便“辦不成事”反映窗口開展工作，該行政服務(wù)中心對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度、承諾辦結(jié)期限、多次被企業(yè)及群眾反映“辦不成事”所涉及的人員和窗口，建立了一套嚴(yán)格的管理機(jī)制，倒逼各個(gè)行政服務(wù)窗口能都“好辦事、辦事快、辦成事”。

確山縣行政服務(wù)中心在一棟相對(duì)較舊的大樓里，但5月14日設(shè)立的“辦不成事”反映窗口卻是一道亮麗的風(fēng)景線。窗口旁邊的易拉寶宣傳頁(yè)面、名稱立牌以及工作人員親切的笑容，讓人一眼就能看出來(lái)“辦不成的事”到這里就有了辦成的保障。該行政服務(wù)中心主任龐剛對(duì)筆者說：“我們縣新的行政服務(wù)大樓馬上就要竣工了，新的行政服務(wù)中心預(yù)計(jì)可容納150多個(gè)窗口，‘辦不成事’反映窗口的任務(wù)也可能會(huì)更加繁重，但是只要在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，我們有信心讓每個(gè)來(lái)辦業(yè)務(wù)的企業(yè)和群眾都能辦成事。”

“‘辦不成事’只是極少數(shù)，但把辦不成的事辦成了，意義不小。我縣‘辦不成事’反映窗口成立以來(lái)，一共有8起‘辦不成事’的反映事項(xiàng)，現(xiàn)在已經(jīng)全部辦結(jié)。”遂平縣行政服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口工作人員向筆者說。

“現(xiàn)實(shí)生活中，確有少數(shù)事項(xiàng)因歷史原因、政策調(diào)整、社會(huì)變化等，處理起來(lái)相當(dāng)棘手。不讓群眾、企業(yè)帶著失望走，是我們的最高追求。”市行政服務(wù)中心副主任苗壯說。

自今年4月駐馬店市、縣兩級(jí)“辦不成事”反映窗口設(shè)立以來(lái)，共受理“辦不成事”反映事項(xiàng)34起，已辦結(jié)33起，其余1起正在積極推進(jìn)解決中。

“派駐紀(jì)檢監(jiān)察組及時(shí)在市民之家設(shè)立了公告牌、公布了舉報(bào)電話，對(duì)各個(gè)進(jìn)駐部門業(yè)務(wù)辦理情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，督促辦理部門高效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)推諉扯皮、不作為、慢作為、效率低下等損害營(yíng)商環(huán)境的行為，堅(jiān)決予以查處，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益。”市紀(jì)委監(jiān)委派駐第二十九組組長(zhǎng)周威說。

“小窗口連著大民生。下一步，市紀(jì)委監(jiān)委將以設(shè)立‘辦不成事’反映窗口為切入點(diǎn)，推動(dòng)市場(chǎng)環(huán)境更加凈化、政務(wù)環(huán)境更加優(yōu)化，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、開門治理，全力整治市場(chǎng)主體普遍關(guān)注、人民群眾反映強(qiáng)烈的損害營(yíng)商環(huán)境干部作風(fēng)問題，讓政商關(guān)系更加親清、市場(chǎng)主體更加滿意。”駐馬店市委常委、市紀(jì)委書記、市監(jiān)委主任李成寬表示。